Au-delà de la disponibilité : la valeur du support technique

Un simple enregistrement du moteur peut libérer tout le potentiel de la solution de service de cycle de vie de John Deere.

Depuis des années, le service après-vente et le support client sont jugés sur la rapidité de réaction en cas de panne.

Bien sûr, cela compte toujours, mais je pense qu'aujourd'hui les clients attendent plus : une équipe d'assistance qui les aide à éviter les interruptions de service dès le départ.

Cette évolution reflète les réalités auxquelles sont confrontés quotidiennement les propriétaires et les exploitants d'équipements. Les projets sont menés selon des échéanciers serrés, les marges sont sous pression et les temps d'arrêt imprévus sont extrêmement rares.

Un simple problème de moteur peut entraîner une réorganisation du matériel, un retard dans les travaux, une attente pour les diagnostics et, au final, un impact sur la rentabilité.

Il est clair que maintenir les équipements en état de marche ne se limite pas à la maintenance et aux réparations ; il s'agit aussi de permettre à nos clients de poursuivre leurs activités.

De la réparation des pannes à leur prévention

Le changement le plus important que j'ai constaté ces dernières années est le passage d'un service réactif à un support proactif.

Les clients ont toujours besoin de pièces de qualité et de techniciens qualifiés, mais ils attendent également des fournisseurs de services qu'ils les aident à planifier la maintenance, à gérer leur parc de véhicules et à optimiser les performances à long terme de leurs équipements. La technologie rend cela possible, mais ce sont surtout les attentes des clients qui accélèrent le changement.

Les solutions connectées telles que John Deere Connected Support™ font partie de cette évolution.

Avec l'autorisation du client, les données opérationnelles peuvent être partagées avec son concessionnaire ou son distributeur de moteurs, permettant ainsi des diagnostics à distance, une surveillance de l'état du moteur et une identification plus précoce des problèmes potentiels.

Plutôt que d'attendre qu'une panne survienne, les concessionnaires et les distributeurs peuvent souvent identifier les problèmes naissants et commencer à planifier une solution avant que le problème ne devienne critique.

Il est important de noter que nos capacités de soutien ne partent pas de zéro – elles reposent sur plus d'une décennie de développement et de perfectionnement au sein de nos activités dans les secteurs de l'agriculture et de la construction.

Cela signifie que de nombreux enseignements ont déjà été tirés, ce qui permet d'introduire ces capacités dans les réseaux électriques à partir d'une base solide et éprouvée plutôt que d'une base expérimentale.

Le meilleur soutien commence avant même que le client n'appelle.

Jessica Franck, responsable du service clientèle, John Deere

Un bon exemple concerne un client OEM qui a fait moderniser un moteur avec le matériel JDLink™ pour bénéficier des capacités d'assistance clientèle de John Deere.

Lorsqu'un problème est survenu au niveau du moteur, le concessionnaire a diagnostiqué la panne à distance en quelques minutes, a commandé immédiatement la pièce nécessaire et a permis au client de reprendre son activité le lendemain matin, grâce à une seule intervention sur site.

Au lieu de multiples déplacements et de longs diagnostics, l'ensemble du processus est devenu plus rapide, plus simple et beaucoup moins perturbateur.

Ce genre d'expérience modifie profondément la relation entre les clients et leurs concessionnaires. La communication se transforme radicalement : au lieu que le client appelle le concessionnaire pour signaler un problème, c'est le concessionnaire qui prend l'initiative de contacter le client car il a remarqué un problème naissant et souhaite y jeter un œil avant qu'il ne s'aggrave.

J'ai constaté que c'est souvent à ce moment-là que les clients commencent à percevoir la véritable valeur d'un soutien proactif. Il ne s'agit pas seulement de réparer le matériel plus rapidement, mais aussi de leur instaurer la confiance qu'une personne s'engage activement à protéger leur activité.

La technologie ne fonctionne que si elle est soutenue par une expertise.

Nous tirons pleinement parti des technologies les plus récentes, mais cela ne suffit pas à lui seul.

Les clients comprennent parfaitement que les données sont disponibles, mais ils attendent toujours des techniciens compétents, des prix justes, un travail de qualité et des équipes de service qui comprennent à la fois le moteur et son application.

De plus, une fois qu'un défaut a été identifié à distance, il est important que la pièce de rechange adéquate soit disponible ou que la réparation soit effectuée correctement du premier coup.

Un technicien surveille les moteurs à travers les États-Unis via la plateforme Connect Support de John Deere.

La confiance se développe à des rythmes différents. Certains clients sont prêts à adopter immédiatement les services connectés, tandis que d'autres préfèrent une approche plus progressive.

C'est compréhensible. La confiance se construit grâce à la relation que les clients entretiennent avec leur concessionnaire ou distributeur de moteurs local, et grâce à la certitude qu'ils conserveront toujours le contrôle de leurs données opérationnelles.

C’est souvent lorsqu’ils bénéficient d’un service constant et de résultats concrets qu’ils se sentent à l’aise d’explorer des fonctionnalités connectées supplémentaires.

Au-delà de la prochaine réparation

Nous ne sommes qu'au début de cette évolution.

Les données connectées aident déjà les clients à planifier la maintenance, à établir des budgets plus précis et à mieux comprendre l'utilisation de leurs équipements.

À l'avenir, l'analyse prédictive contribuera de plus en plus à identifier les problèmes émergents, à optimiser les programmes de maintenance et à faciliter de meilleures décisions en matière de gestion de flotte.

En fin de compte, c'est dans cette direction que je vois évoluer le marché de l'après-vente et le service client : devenir un conseiller opérationnel de confiance sur le long terme, capable d'aider les clients à tirer le meilleur parti de chaque moteur tout au long de sa durée de vie.

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Toutes les images sont une gracieuseté de John Deere.

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