Ma pire journée professionnelle a été la meilleure

Aussi difficiles soient-elles, les conversations avec les clients insatisfaits de vos produits peuvent s'avérer extrêmement précieuses. Malheureusement, nous avons souvent tendance, inconsciemment, à éviter ces rencontres pour privilégier les clients que nous connaissons déjà. Si vous travaillez pour un grand fabricant, certains de vos distributeurs, pourtant bien intentionnés, pourraient même vous épargner les discussions les plus délicates.

Les clients insatisfaits ou désintéressés n'hésiteront pas à vous faire part de leurs griefs. Pour vous développer, vous devez les convaincre de collaborer avec vous. Il est donc essentiel de consacrer du temps à comprendre leurs besoins. N'oubliez pas, bien sûr, les clients qui ont contribué à votre succès initial !

Voici le premier de trois récits personnels relatant des conversations avec des clients difficiles qui ont profondément influencé ma réflexion sur le développement de produits.

Dans les années 1980 et 1990, le Japon était le centre névralgique du marché des pelles hydrauliques. Stimulé par des incitations gouvernementales et un marché d'exportation mondial, le Japon représentait 60 % des ventes mondiales de pelles hydrauliques neuves.

«…plus de pelles mécaniques que d’opérateurs disponibles pour les manœuvrer.»

« Me contraindre à rencontrer ce client et à affronter ses problèmes de front a été l’un des choix les plus difficiles, mais aussi les plus judicieux, que j’aie faits en début de carrière », a écrit Ken Gray. (Photo : Chad Elmore)

Comparativement à d'autres régions du monde, les excavatrices japonaises présentaient une usure très rare de leurs trains de roulement durant leur durée de vie. Les incitations gouvernementales ont rendu rentable l'achat d'un grand nombre de machines que la plupart des entreprises de travaux publics, ailleurs dans le monde, auraient jugées superflues. D'autres incitations ont encouragé les propriétaires à conserver les machines très peu de temps avant de les revendre pour acquérir des neuves. Il en a résulté une surabondance de machines sur les chantiers, un flux constant de matériel d'occasion récent sur le marché de la revente hors du Japon et des usines en pleine activité, générant de nombreux employés satisfaits.

Les systèmes d'attache rapide, qui permettaient une grande polyvalence grâce à un changement rapide d'outils, étaient rares. Les pelles mécaniques étaient plutôt conçues pour des applications spécifiques. On disait souvent que les chantiers au Japon comptaient plus de pelles mécaniques que d'opérateurs disponibles pour les conduire.

Avec la présence de nombreuses machines sur des chantiers majoritairement urbains, les pelles hydrauliques étaient rarement utilisées sur leurs chenilles. Les incitations gouvernementales garantissaient que les problèmes de durabilité seraient rares, car les machines étaient revendues ou reprises très rapidement. L'idée largement répandue chez les concepteurs de produits, qui conserve une part de vérité, est que si une pelle hydraulique roule sur ses chenilles ou ses roues au lieu de pivoter pour déplacer un godet ou un outil hydromécanique, elle n'est pas rentable.

« Le train de roulement de l’excavatrice n’avait pas besoin d’être robuste. »

Un défaut de conception, dû à cette approche centrée sur le Japon, résidait dans le fait que le train de roulement des excavatrices (chenilles, maillons, bagues, galets tendeurs, rouleaux et transmission finale) n'exigeait pas la même fiabilité ni la même durabilité que les engins de construction et miniers traditionnels. Après tout, ces derniers ne s'usaient jamais. Par conséquent, le coût du train de roulement et de ses composants pouvait être réduit car ils ne représentaient pas la principale source de profit de la machine.

Cette idée s'est confirmée lorsque, jeune ingénieur concepteur, j'ai été affecté au développement de ces produits au Japon au début des années 1990. J'en étais persuadé : le châssis d'une excavatrice n'avait pas besoin d'être robuste. Cela ne faisait aucun doute. Cette erreur de raisonnement allait me coûter très cher.

«…les piètres performances de notre train de roulement à coûts réduits.»

Le pire jour de ma vie professionnelle, qui fut aussi le meilleur, survint quelques années plus tard, en 1995, dans le nord de l'Italie. Ma famille et moi avions quitté le Japon pour la Belgique, où se trouvait notre plus grande usine de pelles hydrauliques. J'étais en déplacement avec l'un de nos concessionnaires italiens pour rendre visite à des clients dans les carrières de marbre rouge près d'Asiago.

Le client le plus furieux que j'aie jamais rencontré m'a littéralement pris à partie pour me montrer à quel point nos trains de roulement, pourtant conçus à moindre coût, étaient inadaptés à l'environnement extrêmement abrasif, dur et imprévisible de ces carrières. L'état déplorable des trains de roulement de ses nouvelles pelles hydrauliques était une véritable horreur. Je n'avais jamais vu une telle usure prématurée.

«…renforcé pour survivre à son application spécifique.»

Je n'oublierai jamais son geste de désigner une autre carrière. Littéralement, de l'endroit où nous étions, nous pouvions voir des excavatrices concurrentes en action de l'autre côté de la vallée. Elles n'avaient aucun problème de châssis !

Pour me le prouver, il me présenta son voisin, dont le train de roulement n'était manifestement pas une version allégée. En réalité, les machines de son voisin avaient été conçues spécifiquement pour résister aux conditions extrêmes du sol de ces carrières. Non seulement les trains de roulement concurrents n'étaient pas des versions allégées, mais ils avaient également été renforcés pour supporter son utilisation particulière.

«…a changé à jamais ma façon de concevoir les machines.»

Ce fut la réaction client la plus virulente et la plus agressive que j'aie jamais connue, et elle l'est encore plus de 30 ans après. Ce fut mon pire jour professionnel. Ce fut aussi mon meilleur jour. Ce fut le début de ma démarche proactive pour identifier les clients insatisfaits de mon produit.

Cette réunion brutale a bouleversé à jamais ma vision de la conception des machines. Au fur et à mesure que j'accédais à des postes à responsabilités croissantes, jusqu'à diriger la division mondiale des grandes pelles hydrauliques, ce jour allait changer bien plus que ma façon d'envisager la conception des machines : il a transformé la machine elle-même. Nous ne commettrions plus jamais l'erreur de considérer le train de roulement d'une pelle hydraulique comme un élément secondaire.

«…les dangers des biais de saisie.»

Cette expérience m'a sensibilisé aux dangers des biais de sélection : une dépendance excessive à un ensemble restreint ou non représentatif de données. Par la suite, j'ai veillé à ne pas me fier exclusivement aux données provenant d'un seul secteur, d'une seule application, d'un seul client, d'un seul distributeur, d'un seul pays, d'un seul État, d'une seule province ou d'une seule région. L'élargissement des sources d'information a révélé d'autres angles morts concernant la taille et la forme des godets, les systèmes de refroidissement, l'utilité et le style des attaches rapides, ainsi que la polyvalence hydraulique régionale, liée à la distribution et spécifique à l'application, pour n'en citer que quelques-uns.

« Le groupe savait qu’une chose était vraie alors que certains membres de l’équipe savaient qu’elle était fausse. »

C'était aussi un excellent exemple des ravages que peut causer la pensée de groupe. Pour rappel, au sein de l'organisation, il était admis que les aspects techniques étaient sans importance. Une fois cette conviction ancrée chez les dirigeants, l'opinion du groupe est devenue immuable. Les plus influents ont fait taire ceux qui disposaient d'informations plus pertinentes, issues du contact direct avec les clients.

Désormais, notre priorité absolue sera le client. Cette journée a renforcé l'idée que l'innovation, dans toute entreprise, commence et se termine par la satisfaction des besoins du client. Elle a également rappelé l'importance d'écouter chaque voix. Le groupe était convaincu d'une chose que certains membres de l'équipe savaient fausse.

« Saisissez toutes les occasions d’approfondir vos relations… »

Il y avait une autre raison pour laquelle ce fut ma meilleure journée professionnelle. Pendant que je subissais ses foudres toute la matinée et une bonne partie de l'après-midi, sa femme et sa famille s'étaient préparées toute la journée à m'inviter chez eux pour un dîner absolument mémorable. Ce fut une expérience culturelle et une leçon précieuses : les affaires doivent rester les affaires, et il faut saisir chaque occasion pour renforcer les liens avec ses proches.

« L’innovation… commence et se termine avec les besoins du client. »

Il aurait été facile d'éviter de parler à un client mécontent. En fait, il aurait été pratique de trouver quelqu'un qui aurait validé mon point de vue. On m'avait prévenu que cette visite serait difficile : la machine avait de sérieux problèmes et le client était, pour le moins, furieux.

Me forcer à rencontrer ce client et à affronter ses problèmes de front a été l'une des décisions les plus difficiles, mais aussi les plus judicieuses, que j'ai prises en début de carrière. J'ai ainsi mieux compris les difficultés auxquelles il était confronté, ce qui m'aurait été impossible autrement. Et nous avons réagi. Nous nous sommes adaptés à ses besoins, et de nombreux autres clients ont également bénéficié des améliorations que nous avons mises en place.

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Kenneth D. Gray

À propos de l'auteur

Ken Gray est un dirigeant de renommée internationale dans le secteur des équipements de construction et miniers, surtout connu pour avoir été à l'origine de la première machine de construction hybride de Caterpillar. Depuis plus de 40 ans, il conçoit, fabrique, commercialise et assure le support technique d'équipements de construction et miniers, ainsi que des services aux clients et aux concessionnaires.

Il a pris sa retraite de Caterpillar en 2016 après avoir occupé les postes de directeur mondial de l'innovation et de directeur des divisions Produits d'excavation et de construction, où il était responsable à l'échelle mondiale des grandes et petites pelles hydrauliques, respectivement. Auparavant, il avait travaillé dans le développement de logiciels, l'ingénierie, le marketing et le développement du réseau de concessionnaires.

Ken a cofondé Dig Robotics en 2023 avec Noam Rotem et le Dr Oded Medina, une entreprise axée sur l'amélioration des performances d'excavation grâce à une approche centrée sur l'humain. Il occupe actuellement le poste de directeur de la performance au sein de l'entreprise.