Un distributeur accélère ses commandes de pièces grâce à la plateforme Gearflow

Lorsque les générateurs ont besoin de pièces ou d'entretien, chaque minute compte. Cependant, des méthodes de commande obsolètes et des processus de service client manuels entraînent des retards importants dans le secteur de la production d'électricité.

C'était la situation chez Bay City Electric Works, l'un des plus grands distributeurs de générateurs de Rehlko (anciennement Kohler Energy), basé près de San Diego, en Californie. Les clients devaient attendre en moyenne trois à cinq jours ouvrables pour recevoir un devis pour les pièces.

Consciente de la nécessité d'un service plus rapide, Bay City a récemment mis en place Gearflow, un outil qui automatise la commande de pièces et simplifie la gestion des commandes. Cette technologie a considérablement amélioré son efficacité et son service client.

« Nous sommes passés de 30 % de nos incapacités téléphoniques à moins de 10 % aujourd'hui », a déclaré Gillian Roberts, directrice des opérations pièces et service après-vente chez Bay City. « Nos clients bénéficient d'un service bien meilleur qu'il y a un an. »

Des systèmes obsolètes, des équipes débordées

Historiquement, la transaction de pièces détachées est un secteur qui est resté pratiquement inchangé depuis des décennies. Selon une étude de MacKay & Company, neuf demandes clients sur dix proviennent d'appels, d'e-mails ou de visites spontanées. Dans l'ensemble du secteur, seul un faible pourcentage des commandes passe par le e-commerce, souvent parce que le client ne dispose pas de suffisamment d'informations sur la pièce dont il a besoin pour la commander facilement.

Lorsque Roberts a rejoint Bay City en 2022 après 25 ans dans l'industrie automobile, elle a rapidement constaté à quel point leurs processus manuels entravaient le service.

« On ne pouvait pas vraiment aider le client sur place », a-t-elle expliqué. « Le client devait vous aider à l'aider, ce qui n'est certainement pas une relation client idéale. »

Les équipes Pièces détachées étaient prises dans un cercle vicieux : gérer des centaines de demandes clients chaque mois, s'efforçant de trouver des informations tout en jonglant avec le suivi des commandes. Plus le temps de réponse était long, moins elles étaient en mesure de répondre aux besoins des clients.

Roberts savait, grâce à son expérience, que malgré l'existence de systèmes de gestion des commandes performants, ceux-ci étaient souvent trop complexes et coûteux pour ses besoins. Elle a donc cherché une solution permettant de réduire le temps de génération des devis, de suivre facilement toutes les communications et commandes clients et de libérer l'équipe pièces détachées de sa dépendance aux boîtes mail.

En 2023, Bay City a testé le Sales Hub Pro de Gearflow auprès de trois clients grossistes. Les clients pouvaient envoyer les pièces nécessaires en un clic, ce qui permettait à Bay City de générer des devis en quelques minutes en comparant les prix et la disponibilité à son stock. Les devis pouvaient ensuite être renvoyés aux clients pour approbation quasi instantanément.

Rationalisation du processus de pièces

Grâce à ce nouvel outil, Bay City peut désormais :

• Envoyez instantanément des messages aux clients et conservez un enregistrement de toutes les communications
• Suivez chaque étape d'une commande, de la demande à l'exécution
• Générez rapidement des devis quelle que soit la manière dont la demande a été formulée

Source : Gearflow

Après un projet pilote réussi, Bay City a intégré l'intégralité du stock de Rehlko dans Sales Hub Pro, automatisant ainsi le processus de devis en faisant correspondre les demandes aux pièces de son catalogue. Grâce aux devis automatiques, ce qui prenait auparavant des jours, voire une semaine, se fait désormais en quelques secondes, sans aucune intervention humaine.

« Les clients qui l'utilisent maintenant se disent : "Oh, c'est tellement mieux que ce qu'on avait avant !" », a déclaré Roberts. « Et je ne sais même pas qu'ils reçoivent un devis. Tout se passe en arrière-plan. »

Cette automatisation permet à l'équipe des pièces détachées de Bay City de se concentrer sur les clients qui ont besoin d'une assistance plus pratique, ce que Roberts considère comme une victoire majeure.

« Ils viennent de donner des critiques élogieuses », a-t-elle déclaré.

Stimuler les ventes et l'efficacité

Six mois après le déploiement de cet outil auprès de ses clients, l'équipe Pièces et Service de Bay City a atteint tous ses objectifs initiaux. Le délai moyen d'établissement d'un devis est passé de trois à cinq jours ouvrés à moins de 30 minutes, soit une réduction de 98 %.

De plus, leurs devis automatisés génèrent un taux de conversion trois fois supérieur à celui des devis classiques. « Notre taux de conversion avec les devis automatiques est exceptionnel », a déclaré Roberts. « Le mois dernier, il dépassait les 80 %. »

Source : Gearflow

Cela a contribué à augmenter leur taux de conversion global des ventes de 52 % en juin 2024.

Toutes les communications et informations transactionnelles sont organisées sur la plateforme Gearflow, accessible à tous les membres de l'équipe. « Désormais, peu importe à qui elles appartiennent, car nous les avons toutes », a déclaré Roberts. « Tout est réuni dans un tableau de bord facile à consulter. »

Si un membre de l'équipe est malade ou en vacances, le service client ne s'arrête pas. « Peu importe où la personne s'est arrêtée, car nous n'avons pas besoin d'accéder à ses e-mails », a-t-elle déclaré. « Tout ce que nous devons faire est intégré à Gearflow, et le client n'a pas besoin de savoir qu'il y a eu un arrêt de traitement. »

Prendre des décisions fondées sur les données

Roberts peut désormais utiliser les informations issues des commandes de pièces pour prendre des décisions d'inventaire plus intelligentes.

« Je peux voir si nous n'avions pas une pièce en stock et que quelqu'un l'a demandée cinq fois, ce qui signifie que nous ne l'avons pas vendue. Eh bien, maintenant, je vais la stocker », a déclaré Roberts.

Source : Gearflow

Elle a déclaré que cette solution répond à un besoin majeur des bureaux de vente de pièces détachées et des clients qu’ils servent.

« Tout le monde le fait manuellement », a-t-elle expliqué. « Ils ne peuvent pas simplement se connecter à un portail et trouver ce qu'ils cherchent auprès de leurs clients et de leurs communications, en dehors de Gearflow. »

Cette technologie a non seulement amélioré l'équipe de pièces détachées de Bay City, mais a également réduit le risque d'épuisement professionnel.

« Cela nous a énormément aidés ; nos représentants grossistes en pièces détachées ont été soulagés d'un poids énorme », a déclaré Roberts. « Ils sont beaucoup moins stressés et ont l'impression de maîtriser leurs données comme jamais auparavant. »

Pour son équipe et pour l’ensemble du secteur de l’énergie de secours, c’est une situation gagnant-gagnant.

« Ils sont extrêmement satisfaits de l’outil », a-t-elle déclaré.

Karen Scally est directrice du marketing chez Gearflow et écrit sur les secteurs de la construction et de l'industrie depuis plus de 15 ans.