Dalle riparazioni reattive al supporto strategico.

Come il sistema Connected Support di John Deere stabilisce una condivisione continua e bidirezionale dei dati tra le attrezzature e il concessionario locale.

Sempre più clienti cercano rapporti di assistenza che vadano oltre la semplice fornitura di ricambi e le riparazioni urgenti.

Oggi, ai fornitori di assistenza viene richiesto di svolgere un ruolo più strategico, aiutando i clienti ad anticipare i problemi, pianificare la manutenzione e prendere decisioni operative migliori durante l'intero ciclo di vita delle loro apparecchiature.

Mantenere la continuità operativa al centro delle attività.

Secondo Jessica Franck, Territory Customer Support Manager di John Deere Power Systems, questo cambiamento è fondamentalmente determinato dalle realtà che i clienti affrontano quotidianamente sul campo.

Grafico che illustra la gamma di servizi offerti da John Deere per ottimizzare le prestazioni del motore.

"La pressione maggiore è semplicemente quella di mantenere le macchine operative", afferma. "Quando qualcosa va storto, i clienti hanno bisogno di diagnosticare il problema e riprendere al più presto le attività che generano profitto. Lavorano con scadenze molto strette e non hanno un grande margine di tempo per i fermi macchina."

Quando si verificano guasti, le conseguenze si estendono inevitabilmente oltre la riparazione stessa. I ritardi possono comportare la necessità di reperire un'altra macchina e l'interruzione delle tempistiche, con potenziali ripercussioni sull'intero progetto.

"In definitiva, si tratta di garantire la disponibilità delle attrezzature in modo che i clienti possano rispettare i piani e proteggere i propri profitti", spiega Franck.

Questa pressione sta cambiando il ruolo dei fornitori di assistenza post-vendita, in particolare quelli che supportano i produttori di apparecchiature originali (OEM), grazie all'accesso a competenze tecniche più approfondite, alla telematica e a ecosistemi di servizi connessi.

Dalle riparazioni reattive al supporto proattivo.

Kal Airey, responsabile dell'assistenza clienti territoriale di John Deere Power Systems, afferma che uno dei cambiamenti più significativi degli ultimi anni è stato il passaggio da modelli di assistenza reattivi a strategie di supporto proattive.

Jessica Franck, Responsabile dell'assistenza clienti di zona, John Deere

"I clienti hanno bisogno di fornitori di servizi che non siano solo fornitori di ricambi", afferma. "Devono occuparsi in modo proattivo dei piani di manutenzione, rifornire le scorte di ricambi e contribuire al monitoraggio dei parchi macchine."

Parte di questa evoluzione è rappresentata dal crescente utilizzo di tecnologie come John Deere Connected Support™.

Sfruttando i sistemi telematici utilizzati in agricoltura, edilizia e silvicoltura, John Deere Connected Support consente agli esperti dell'assistenza John Deere di ottimizzare l'esperienza del cliente e di supportare i motori da remoto, utilizzando il monitoraggio dello stato di salute della macchina, gli avvisi predittivi e la diagnostica a distanza.

Queste soluzioni di supporto connesse vengono ora introdotte su scala più ampia nelle applicazioni dei sistemi di alimentazione.

"L'idea è che, con il consenso del cliente, possano condividere i dati con i loro fornitori di assistenza sul campo", afferma Airey. "Ciò consente una migliore assistenza e pianificazione dei ricambi e permette ai rivenditori di monitorare lo stato di salute delle apparecchiature e risolvere i problemi non appena si presentano."

Kal Airey, Responsabile dell'assistenza clienti di zona, John Deere

Franck cita un esempio recente che riguarda un cliente OEM che ha aggiornato le proprie macchine con JDLink™ per poter sfruttare le funzionalità di John Deere Connected Support.

"Una delle unità collegate si è guastata e in pochi minuti il rivenditore ha diagnosticato il problema da remoto e ordinato il pezzo di ricambio", racconta. "Il cliente ha potuto riprendere l'attività la mattina successiva con un solo intervento in loco. Questo ha completamente cambiato la sua esperienza."

L'assistenza proattiva non si limita ad accelerare le riparazioni. In molti casi, crea anche opportunità per migliorare le prestazioni delle macchine nel tempo.

Airey ricorda un esempio in cui un distributore John Deere ha identificato a distanza un codice di errore, ha discusso il problema con il cliente ed è arrivato sul posto con un componente aggiornato che incorporava un miglioramento di progettazione.

"Non si trattava solo di riparare e sostituire", afferma. "Si trattava di riparare e migliorare."

Perché John Deere Connected Support sta cambiando le aspettative dei clienti

Un tecnico monitora i motori in tutti gli Stati Uniti all'interno della piattaforma Connected Support di John Deere.

I progressi in materia di connettività e diagnostica hanno reso tecnicamente possibile questo tipo di supporto proattivo, ma gli operatori si aspettano sempre più anche livelli più elevati di visibilità e una stretta collaborazione da parte dei fornitori di servizi.

"Credo che sia una combinazione di tecnologia, connettività e crescenti aspettative dei clienti a spingere l'assistenza clienti da un approccio basato sulla riparazione solo in caso di guasto a una relazione più proattiva", afferma Franck.

Anziché attendere che i clienti segnalino i problemi, si sta diffondendo sempre più l'aspettativa che i rivenditori e i fornitori di assistenza individuino tempestivamente le problematiche e avviino autonomamente delle conversazioni.

"Quando è il concessionario a chiamare il cliente e a dire: 'Ehi, abbiamo rilevato un codice di errore sul tuo motore. Possiamo collegarci da remoto e dare un'occhiata prima che diventi un problema più grave?', questo cambia completamente il rapporto", afferma Franck.

La fiducia rimane fondamentale per il successo di tali relazioni. I clienti hanno un grado di propensione molto diverso a condividere i dati operativi e i fornitori devono trovare un equilibrio tra supporto proattivo, trasparenza e controllo da parte del cliente.

"Ogni cliente si trova in una fase diversa del suo percorso per quanto riguarda le informazioni che è disposto a condividere", afferma Airey. "Ma con il tempo, la fiducia si costruisce attraverso il rapporto con il concessionario locale. È il concessionario locale che diventa il volto dell'assistenza."

Costruire la fiducia attraverso la competenza e la collaborazione.

Quella fiducia dipende da molto più della sola tecnologia. Anche fattori come la competenza tecnica, la disponibilità dei componenti e la conoscenza delle applicazioni sono altrettanto importanti.

La semplice registrazione del motore può sbloccare il potenziale della soluzione Lifecycle Service di John Deere.

"Tecnologie come John Deere Connected Support non servono a molto se si riesce a identificare un problema ma non a fornire assistenza al cliente", ha affermato Airey. "Ci sono ancora molte cose che i concessionari fanno e che sono di fondamentale importanza."

Franck concorda. "Prezzi onesti, manodopera di qualità e reale competenza tecnica sono elementi fondamentali per costruire la fiducia", afferma. "Se devi tornare quattro volte per diagnosticare lo stesso problema, probabilmente la fiducia in quella concessionaria non sarà delle migliori."

Sempre più spesso, queste relazioni implicano anche aiutare i clienti a prendere decisioni operative migliori.

La pianificazione della manutenzione è diventata un'area in cui i fornitori di assistenza possono apportare valore aggiunto. Anche macchine con motori identici possono richiedere strategie di manutenzione molto diverse, a seconda del loro utilizzo.

"Un generatore di emergenza e una spazzatrice stradale in funzione giorno e notte avranno programmi di manutenzione molto diversi", spiega Airey. "È qui che i concessionari possono collaborare con i piani di manutenzione del produttore e personalizzarli in base all'applicazione."

I sistemi connessi consentono inoltre agli operatori di pianificare la manutenzione, preventivare i tempi di inattività e sviluppare una migliore comprensione dei costi operativi.

"Gli strumenti di manutenzione permettono ai clienti di stimare la manodopera, comprendere i requisiti dei ricambi e persino calcolare i costi prima che il lavoro venga eseguito", afferma Franck.

I dati connessi stanno inoltre iniziando a influenzare le decisioni relative al consumo di carburante, all'utilizzo della flotta e alla selezione delle future attrezzature.

"I gestori delle flotte hanno l'opportunità di osservare come vengono effettivamente utilizzate le loro macchine", spiega Airey. "Magari una macchina ha tempi di inattività eccessivi, oppure si rendono conto di non aver bisogno di tutta la potenza del motore che avevano inizialmente previsto. Si tratta di informazioni che possono migliorare l'efficienza dell'intera operazione."

John Deere offre servizi di monitoraggio e diagnostica a distanza tramite John Deere Connected Support.

In termini di velocità di adozione, sia Franck che Airey affermano che, una volta che gli operatori sperimentano i vantaggi in prima persona, l'adozione tende ad accelerare.

"Il cambiamento è difficile", afferma Franck. "La tecnologia può sembrare intimidatoria all'inizio. Ma una volta che i clienti vedono questi strumenti in azione e ne comprendono il valore, il feedback è straordinariamente positivo."

"Infatti", afferma Airey, "se provano i vantaggi offerti da tecnologie come John Deere Connected Support, iniziano a chiedere informazioni sugli aggiornamenti per il resto della loro flotta."

L'ascesa dei servizi predittivi basati sui dati

Guardando al futuro, entrambi ritengono che l'assistenza post-vendita continuerà ad evolversi verso modelli di servizio più predittivi e basati sui dati.

Franck sottolinea tecnologie come Expert Alerts di John Deere, affermando: "Ti avvisano quando sta per succedere qualcosa che potrebbe portare a un guasto. Questo ti permette di intervenire prima che diventi un problema grave."

Ritiene inoltre che l'assistenza si concentrerà maggiormente sulle flotte, con i concessionari che agiranno più come consulenti del ciclo di vita, prendendo in considerazione la pianificazione della manutenzione, la copertura della garanzia, i tempi di attività e la durata nel tempo.

Con la crescente disponibilità di dati operativi, si prevede che l'analisi dei dati e l'intelligenza artificiale svolgeranno un ruolo sempre più importante nell'identificazione di modelli e nella generazione di informazioni utili.

"Abbiamo già una quantità enorme di dati", afferma Airey. "Al momento li analizziamo con la tecnologia attuale. Tra cinque o dieci anni, probabilmente li esamineremo in modo molto diverso."

Franck concorda, affermando: "Avremo dati a supporto di un maggior numero di decisioni e una visione più chiara di ciò che accade all'interno del motore".

Per i clienti, il risultato dovrebbe certamente essere riparazioni più rapide e un accesso più facile ai ricambi, ma anche un passaggio a relazioni a lungo termine, con i fornitori di servizi che diventano sempre più parte integrante di un'attività di successo.

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Questo articolo è stato prodotto da KHL Content Studio, in collaborazione con esperti di John Deere Power Systems.

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Tutte le immagini sono fornite da John Deere Power Systems.

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