Oltre il tempo di attività: il valore del supporto alle apparecchiature

La semplice registrazione del motore può sbloccare il potenziale della soluzione Lifecycle Service di John Deere.

Per anni, l'assistenza post-vendita e il supporto clienti sono stati giudicati in base alla rapidità di risposta in caso di guasto.

Certo, questo è ancora importante, ma credo che oggi i clienti si aspettino qualcosa di più: un team di supporto che li aiuti a evitare i tempi di inattività fin dall'inizio.

Questo cambiamento rispecchia la realtà che i proprietari e gli operatori delle attrezzature affrontano quotidianamente. I progetti hanno scadenze ristrette, i margini di profitto sono sotto pressione e c'è pochissimo spazio per fermi macchina imprevisti.

Un singolo problema al motore può comportare la riorganizzazione delle attrezzature, ritardi nei lavori, tempi di attesa per la diagnosi e, in definitiva, un impatto negativo sulla redditività.

È chiaro che mantenere le apparecchiature in funzione non significa solo occuparsi di manutenzione e riparazione, ma anche garantire la continuità operativa delle attività dei nostri clienti.

Dalla riparazione dei guasti alla loro prevenzione

Il cambiamento più significativo che ho osservato negli ultimi anni è il passaggio da un servizio reattivo a un supporto proattivo.

I clienti hanno ancora bisogno di ricambi di qualità e tecnici qualificati, ma si aspettano anche che i fornitori di assistenza li aiutino con la pianificazione della manutenzione, il monitoraggio della flotta e le prestazioni a lungo termine delle apparecchiature. La tecnologia sta rendendo tutto ciò possibile, ma sono le aspettative dei clienti ad accelerare notevolmente il cambiamento.

Le soluzioni connesse come John Deere Connected Support™ fanno parte di questa evoluzione.

Con il consenso del cliente, i dati operativi possono essere condivisi con il concessionario o il distributore di motori di sua competenza, consentendo la diagnostica a distanza, il monitoraggio dello stato di salute e l'individuazione precoce di potenziali problemi.

Anziché attendere che si verifichi un guasto, i rivenditori e i distributori possono spesso individuare i problemi in fase iniziale e iniziare a pianificare una soluzione prima che la situazione diventi critica.

È importante sottolineare che le nostre capacità di supporto non partono da zero, ma si basano su oltre un decennio di sviluppo e perfezionamento nei nostri settori agricolo e delle costruzioni.

Ciò significa che molte delle lezioni sono già state apprese, consentendo di introdurre queste funzionalità nei sistemi energetici partendo da una base matura e collaudata, anziché da una base sperimentale.

Il miglior supporto inizia prima ancora che il cliente chiami

Jessica Franck, Responsabile dell'assistenza clienti, John Deere

Un buon esempio riguarda un cliente OEM che ha fatto installare l'hardware JDLink™ su un motore per poter usufruire dei servizi di assistenza clienti di John Deere.

Quando il motore ha riscontrato un problema, il concessionario ha diagnosticato il guasto da remoto in pochi minuti, ha ordinato immediatamente il pezzo necessario e ha permesso al cliente di riprendere l'attività la mattina successiva con un'unica visita in loco.

Invece di molteplici viaggi e lunghe diagnosi, l'intero processo è diventato più rapido, più semplice e molto meno invasivo.

Esperienze come queste cambiano radicalmente il rapporto tra clienti e concessionari. La conversazione si trasforma completamente: dal cliente che chiama il concessionario per un problema, al concessionario che contatta il cliente perché ha notato qualcosa di anomalo e desidera intervenire prima che il problema si aggravi.

Ho constatato che spesso è proprio in quel momento che i clienti iniziano a comprendere il vero valore di un supporto proattivo. Non si tratta solo di riparare le apparecchiature più velocemente, ma di infondere fiducia, dimostrando che qualcuno si sta adoperando attivamente per proteggere la loro attività.

La tecnologia funziona solo se supportata da competenze.

Stiamo sfruttando al meglio le tecnologie più recenti, ma questo da solo non basta.

I clienti sanno bene che i dati sono disponibili, ma si aspettano comunque tecnici competenti, prezzi equi, lavorazioni di qualità e team di assistenza che conoscano a fondo sia il motore che la sua applicazione.

Inoltre, una volta identificato un guasto da remoto, è importante che sia disponibile il pezzo di ricambio corretto o che la riparazione venga eseguita correttamente al primo tentativo.

Un tecnico monitora i motori in tutti gli Stati Uniti all'interno della piattaforma Connect Support di John Deere.

La fiducia si sviluppa a velocità diverse. Alcuni clienti sono pronti ad adottare i servizi connessi immediatamente, mentre altri preferiscono procedere più gradualmente.

È comprensibile. La fiducia cresce grazie al rapporto che i clienti instaurano con il loro rivenditore locale o distributore di motori, e alla consapevolezza di mantenere sempre il controllo dei propri dati operativi.

Spesso è quando sperimentano un servizio costante e risultati tangibili che si sentono a proprio agio nell'esplorare ulteriori funzionalità connesse.

Guardando oltre la prossima riparazione

Siamo solo all'inizio di questa evoluzione.

I dati interconnessi stanno già aiutando i clienti a pianificare la manutenzione, a definire budget più accurati e a comprendere meglio come vengono utilizzate le loro apparecchiature.

In prospettiva, l'analisi predittiva contribuirà sempre più a identificare i problemi emergenti, a ottimizzare i programmi di manutenzione e a supportare decisioni migliori nella gestione della flotta.

In definitiva, è in questa direzione che vedo evolversi l'assistenza post-vendita e il supporto clienti: diventare un consulente operativo di fiducia a lungo termine, in grado di aiutare i clienti a ottenere il massimo valore da ogni motore durante tutto il suo ciclo di vita.

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Tutte le immagini sono fornite da John Deere.

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