Desde reparaciones reactivas hasta soporte estratégico.

Cómo el sistema Connected Support de John Deere establece un intercambio continuo y bidireccional de datos entre el equipo y el distribuidor local.

Cada vez más, los clientes buscan relaciones de servicio que vayan más allá del suministro de piezas y las reparaciones reactivas.

Actualmente, se exige a los proveedores de soporte que desempeñen un papel más estratégico: ayudar a los clientes a anticipar problemas, planificar el mantenimiento y tomar mejores decisiones operativas a lo largo de la vida útil de sus equipos.

Mantener el tiempo de actividad en el centro de las operaciones

Según Jessica Franck, gerente de soporte al cliente de John Deere Power Systems, ese cambio se debe fundamentalmente a la realidad a la que se enfrentan los clientes a diario sobre el terreno.

Gráfico que muestra el conjunto de servicios ofrecidos por John Deere para ayudar a optimizar el rendimiento del motor.

“La mayor presión reside en mantener las máquinas en funcionamiento”, afirma. “Cuando algo falla, los clientes necesitan diagnosticar el problema y retomar sus actividades productivas lo antes posible. Trabajan con plazos muy ajustados y no disponen de mucho margen para tiempos de inactividad”.

Cuando se producen averías, las consecuencias invariablemente van más allá de la reparación en sí. Los retrasos pueden implicar la necesidad de utilizar otra máquina e interrumpir los plazos de entrega, con posibles repercusiones en todo el proyecto.

“En definitiva, se trata de mantener los equipos disponibles para que los clientes puedan cumplir con sus planes y proteger sus resultados financieros”, explica Franck.

Esa presión está cambiando el papel de los proveedores de asistencia posventa, en particular de aquellos que dan soporte a los fabricantes de equipos originales (OEM), que tienen acceso a una mayor experiencia técnica, telemática y ecosistemas de servicios conectados.

Desde reparaciones reactivas hasta soporte proactivo

Kal Airey, gerente de soporte al cliente de John Deere Power Systems, afirma que uno de los cambios más significativos de los últimos años ha sido el paso de modelos de servicio reactivos a estrategias de soporte proactivas.

Jessica Franck, Gerente de Soporte al Cliente Territorial, John Deere

“Los clientes necesitan proveedores de servicios que no sean solo proveedores de repuestos”, afirma. “Necesitan proveedores que se enfoquen de forma proactiva en los planes de mantenimiento, que almacenen repuestos y que ayuden a supervisar las flotas de maquinaria”.

Parte de esta evolución es el creciente uso de tecnologías como John Deere Connected Support™.

Aprovechando los sistemas telemáticos de las aplicaciones agrícolas, de construcción y forestales, John Deere Connected Support permite a los expertos de servicio de John Deere maximizar la experiencia del cliente y brindar soporte remoto a los motores mediante la monitorización del estado de la máquina, las alertas predictivas y los diagnósticos remotos.

Estas soluciones de soporte interconectadas se están implementando cada vez más en diversas aplicaciones de sistemas de energía.

«La idea es que, con el consentimiento del cliente, puedan compartir datos con sus proveedores de servicios en el terreno», explica Airey. «Esto permite una mejor asistencia y planificación de repuestos, y significa que los distribuidores pueden supervisar el estado de los equipos y solucionar los problemas cuando surjan».

Kal Airey, Gerente de Soporte al Cliente Territorial, John Deere

Franck menciona un ejemplo reciente de esto, en el que un cliente OEM modernizó sus máquinas con JDLink™ para aprovechar las capacidades de John Deere Connected Support.

“Una de las unidades conectadas falló y, en cuestión de minutos, el distribuidor diagnosticó el problema de forma remota y solicitó la pieza”, explica. “El cliente pudo volver a tener el servicio funcionando a la mañana siguiente con una sola visita al lugar. Eso cambió por completo su experiencia”.

Sin embargo, el soporte proactivo no se trata solo de acelerar las reparaciones. En muchos casos, también crea oportunidades para mejorar el rendimiento de la máquina con el tiempo.

Airey recuerda un ejemplo en el que un distribuidor de John Deere identificó de forma remota un código de error, habló del problema con el cliente y llegó al lugar con un componente mejorado que incorporaba una mejora de diseño.

“No se trataba solo de reparar y reemplazar”, dice. “Se trataba de reparar y mejorar”.

Por qué John Deere Connected Support está cambiando las expectativas de los clientes.

Un técnico supervisa los motores en todo Estados Unidos dentro de la plataforma Connected Support de John Deere.

Los avances en conectividad y diagnóstico han hecho técnicamente posible este tipo de soporte proactivo, pero los operadores también esperan cada vez más mayores niveles de visibilidad y una estrecha colaboración por parte de los proveedores de servicios.

“Creo que se trata realmente de una combinación de tecnología, conectividad y las crecientes expectativas de los clientes lo que está impulsando el soporte, pasando de un enfoque de ‘arreglar cuando se rompe’ a una relación más proactiva”, afirma Franck.

En lugar de esperar a que los clientes informen de los problemas, existe una creciente expectativa de que los distribuidores y los proveedores de soporte identifiquen los problemas con antelación e inicien las conversaciones por sí mismos.

“Cuando es el concesionario quien llama al cliente y le dice: 'Oye, hemos visto un código de error en tu motor. ¿Podemos acceder de forma remota y echarle un vistazo antes de que se convierta en un problema mayor?', eso cambia la relación por completo”, dice Franck.

La confianza sigue siendo fundamental para que estas relaciones funcionen. Los clientes varían mucho en cuanto a su disposición a compartir datos operativos, y los proveedores deben encontrar un equilibrio entre la asistencia proactiva, la transparencia y el control por parte del cliente.

“Cada cliente se encuentra en una etapa diferente de su proceso en cuanto a la información que está dispuesto a compartir”, afirma Airey. “Pero con el tiempo, la confianza se construye a través de la relación con el concesionario local. Es el concesionario local el que se convierte en el referente de soporte”.

Generar confianza a través de la experiencia y la colaboración.

Esa confianza depende de algo más que la tecnología. Aspectos como la experiencia técnica, la disponibilidad de repuestos y el conocimiento de la aplicación son igualmente importantes.

El registro sencillo del motor puede liberar todo el potencial de la solución de servicio de ciclo de vida de John Deere.

“Tecnologías como John Deere Connected Support no sirven de mucho si se puede identificar un problema pero no se puede brindar asistencia al cliente”, dijo Airey. “Todavía hay muchas cosas que hacen los concesionarios que son de vital importancia”.

Franck coincide. «Precios justos, mano de obra de calidad y conocimientos técnicos sólidos son fundamentales para generar confianza», afirma. «Si tienes que volver cuatro veces para diagnosticar el mismo problema, probablemente la confianza en ese concesionario no sea la mejor».

Cada vez más, esas relaciones también implican ayudar a los clientes a tomar mejores decisiones operativas.

La planificación del mantenimiento se ha convertido en un área donde los proveedores de soporte pueden aportar valor. Incluso las máquinas con motores idénticos pueden requerir estrategias de mantenimiento muy diferentes, dependiendo de cómo se utilicen.

“Un generador de reserva y una barredora de calles que funciona día tras día tendrán programas de mantenimiento muy diferentes”, explica Airey. “Ahí es donde los distribuidores pueden trabajar con los planes de mantenimiento de fábrica y luego personalizarlos para cada aplicación”.

Los sistemas conectados también permiten a los operadores planificar el mantenimiento, presupuestar los tiempos de inactividad y comprender mejor los costes operativos.

“Las herramientas de mantenimiento permiten a los clientes estimar la mano de obra, comprender los requisitos de piezas e incluso calcular los costes antes de que se realice el trabajo”, afirma Franck.

Los datos conectados también están empezando a influir en las decisiones relativas al consumo de combustible, la utilización de la flota y la selección de equipos futuros.

“Los gestores de flotas tienen la oportunidad de observar cómo se utilizan realmente sus máquinas”, explica Airey. “Quizás una máquina tenga un tiempo de inactividad excesivo, o tal vez se den cuenta de que no necesitan tanta potencia de motor como pensaban inicialmente. Estos datos pueden mejorar la eficiencia de toda la operación”.

John Deere ofrece servicios de monitoreo y diagnóstico remotos a través de John Deere Connected Support.

En cuanto a la velocidad de adopción, tanto Franck como Airey afirman que, una vez que los operadores experimentan los beneficios de primera mano, la adopción tiende a acelerarse.

“El cambio es difícil”, afirma Franck. “La tecnología puede resultar intimidante al principio. Pero una vez que los clientes ven que estas herramientas funcionan y comprenden su valor, la respuesta es abrumadoramente positiva”.

“De hecho”, dice Airey, “si prueban lo que pueden ofrecer tecnologías como John Deere Connected Support, empiezan a preguntar sobre la posibilidad de modernizar el resto de su flota”.

El auge de los servicios predictivos basados en datos

De cara al futuro, ambos creen que el soporte posventa seguirá evolucionando hacia modelos de servicio más predictivos y basados en datos.

Franck destaca tecnologías como las Alertas de Expertos de John Deere, y afirma: «Te avisan de que algo está empezando a suceder y que podría provocar una avería. Esto te permite solucionarlo antes de que se convierta en un problema grave».

También cree que el soporte se centrará más en la flota, y que los concesionarios actuarán más como asesores del ciclo de vida, teniendo en cuenta la planificación del mantenimiento, la cobertura de la garantía, el tiempo de actividad y la durabilidad a largo plazo.

A medida que se disponga de más datos operativos, se espera que el análisis de datos y la inteligencia artificial desempeñen un papel cada vez más importante en la identificación de patrones y la obtención de información valiosa.

“Ya contamos con una enorme cantidad de datos”, afirma Airey. “Actualmente, los analizamos con la tecnología de hoy en día. Dentro de cinco o diez años, probablemente los analizaremos de una manera muy diferente”.

Franck coincide y afirma: "Tendremos datos que respalden más decisiones y una visión más clara de lo que sucede dentro del motor".

Para los clientes, el resultado debería ser, sin duda, reparaciones más rápidas y un acceso más fácil a las piezas, pero también un cambio hacia relaciones a largo plazo, en las que los proveedores de servicios se conviertan cada vez más en una parte integral de las operaciones exitosas.

--------

Este artículo fue producido por KHL Content Studio, en colaboración con expertos de John Deere Power Systems.

--------

Todas las imágenes son cortesía de John Deere Power Systems.

--------