El distribuidor agiliza los pedidos de piezas con la plataforma Gearflow

Cuando los generadores necesitan repuestos o servicio, cada minuto cuenta. Sin embargo, los métodos de pedido obsoletos y los procesos manuales de atención al cliente han causado retrasos significativos en la industria de generación de energía.

Esta era la situación en Bay City Electric Works, uno de los mayores distribuidores de generadores de Rehlko (anteriormente Kohler Energy), con sede cerca de San Diego, California. Los clientes tenían que esperar un promedio de tres a cinco días hábiles solo para recibir una cotización de repuestos.

Reconociendo la necesidad de un servicio más rápido, Bay City implementó recientemente Gearflow, una herramienta que automatiza el pedido de piezas y agiliza la gestión de pedidos. Esta tecnología ha mejorado drásticamente su eficiencia y la atención al cliente.

“Pasamos de no poder contestar el teléfono el 30% del tiempo a menos del 10% ahora”, dijo Gillian Roberts, directora de operaciones de repuestos y servicio en Bay City. “Nuestros clientes están recibiendo un servicio mucho mejor que hace un año”.

Sistemas obsoletos, equipos sobrecargados

Históricamente, la transacción de piezas ha permanecido prácticamente sin cambios durante décadas, ya que nueve de cada diez solicitudes de clientes se realizan mediante llamadas, correos electrónicos y visitas sin cita previa, según un estudio de MacKay & Company. En el sector, solo un pequeño porcentaje de los pedidos se realiza a través del comercio electrónico, a menudo porque el cliente no dispone de suficiente información sobre la pieza que necesita para poder pagarla fácilmente.

Cuando Roberts se unió a Bay City en 2022 después de 25 años en la industria automotriz, rápidamente vio cómo sus procesos manuales obstaculizaban el servicio.

“Realmente no se podía ayudar al cliente en el momento”, dijo. “El cliente tenía que ayudarte a ayudarlo, lo cual definitivamente no es una transacción ideal de servicio al cliente”.

Los equipos de repuestos se encontraban atrapados en un ciclo de gestión de cientos de solicitudes de clientes cada mes, intentando obtener información mientras gestionaban el seguimiento de los pedidos. Cuanto más tardaban en responder, menos probable era que pudieran satisfacer las necesidades de los clientes.

Roberts sabía, por su experiencia previa, que si bien existían sistemas robustos de gestión de pedidos, a menudo eran demasiado complejos y costosos para sus necesidades. Por ello, buscó una solución que redujera el tiempo de generación de presupuestos, facilitara el seguimiento de todas las comunicaciones y pedidos de los clientes, y eliminara la dependencia del equipo de repuestos de sus bandejas de entrada de correo electrónico.

En 2023, Bay City puso a prueba el Sales Hub Pro de Gearflow con tres clientes mayoristas. Los clientes podían enviar las piezas que necesitaban con un solo clic, lo que permitía a Bay City generar presupuestos en minutos comparando precios y disponibilidad con su inventario. Los presupuestos se enviaban a los clientes para su aprobación casi al instante.

Agilización del proceso de piezas

Con esta nueva herramienta, Bay City ahora puede:

• Envíe mensajes instantáneos a los clientes y mantenga un registro de todas las comunicaciones.
• Realice un seguimiento de cada etapa de un pedido, desde la solicitud hasta el cumplimiento.
• Genere cotizaciones rápidamente sin importar cómo se realizó la solicitud

Fuente: Gearflow

Tras un piloto exitoso, Bay City integró todo el inventario de Rehlko en Sales Hub Pro, automatizando el proceso de cotización al vincular las solicitudes con las piezas de su catálogo. Con las cotizaciones automáticas, lo que antes tardaba días o incluso una semana ahora se realiza en segundos, sin intervención humana.

“Los clientes que lo usan ahora dicen: 'Esto es mucho mejor que lo que recibíamos'”, dijo Roberts. “Y ni siquiera sé que les están cotizando. Todo sucede en segundo plano”.

Esta automatización permite que el equipo de repuestos de Bay City se concentre en los clientes que necesitan asistencia más práctica, lo que Roberts considera una gran victoria.

“Acaban de dar críticas muy favorables”, dijo.

Impulsar las ventas y la eficiencia

Seis meses después de implementar esta herramienta para sus clientes, el equipo de repuestos y servicio de Bay City logró todos sus objetivos iniciales. El tiempo promedio para generar una cotización se redujo de tres a cinco días hábiles a menos de 30 minutos, una reducción del 98 %.

Además, sus cotizaciones automáticas se convierten a un ritmo tres veces superior al de las cotizaciones regulares. "Tenemos una tasa de conversión altísima con las cotizaciones automáticas", afirmó Roberts. "El mes pasado superó el 80%".

Fuente: Gearflow

Esto ayudó a aumentar su tasa general de conversión de ventas en un 52% en junio de 2024.

Toda la información de comunicaciones y transacciones está organizada dentro de la plataforma Gearflow, accesible para cualquier miembro del equipo. "Ahora, no importa quién la tenga, porque todos la tenemos", dijo Roberts. "Está todo en un panel de control fácil de ver".

Si un miembro del equipo está de baja por enfermedad o vacaciones, la atención al cliente no se interrumpe. "No importa dónde la persona dejó el trabajo, porque no necesitamos acceder al correo electrónico", dijo. "Todo lo que necesitamos hacer está directamente en Gearflow, y el cliente no tiene por qué enterarse de que hubo una interrupción en su atención".

Tomar decisiones basadas en datos

Roberts ahora puede usar la información obtenida de los pedidos de piezas para tomar decisiones de inventario más inteligentes.

"Puedo ver si no teníamos una pieza en stock y alguien la pidió cinco veces, lo que significa que no la vendimos. Bueno, ahora voy a tener esa pieza en stock", dijo Roberts.

Fuente: Gearflow

Dijo que esta solución está cubriendo una necesidad importante de los mostradores de venta de repuestos y de los clientes a los que sirven.

"Todos lo hacen manualmente", dijo. "No pueden simplemente iniciar sesión en un portal y encontrar lo que buscan entre sus clientes y comunicaciones, fuera de Gearflow".

Esta tecnología no sólo ha mejorado el equipo de repuestos de Bay City, sino que también ha aliviado el riesgo de agotamiento.

“Nos ha ayudado muchísimo; nuestros representantes de repuestos mayoristas se han quitado un gran peso de encima”, dijo Roberts. “Están mucho menos estresados y se sienten más seguros con sus datos que nunca”.

Para su equipo y para la industria de energía de emergencia en general, es una situación en la que todos ganan.

“Están muy contentos con la herramienta”, dijo.

Karen Scally es directora de marketing de Gearflow y ha escrito sobre las industrias de la construcción y la industria durante más de 15 años.