Más allá del tiempo de actividad: El valor del soporte de equipos

El registro sencillo del motor puede liberar todo el potencial de la solución de servicio de ciclo de vida de John Deere.

Durante años, el servicio posventa y la atención al cliente se han juzgado por la rapidez con la que se puede responder cuando algo se rompe.

Por supuesto, eso sigue siendo importante, pero creo que hoy en día los clientes esperan algo más: un equipo de soporte que les ayude a evitar las interrupciones del servicio desde el principio.

Este cambio refleja la realidad a la que se enfrentan a diario los propietarios y operadores de equipos. Los proyectos se desarrollan con plazos muy ajustados, los márgenes de beneficio están bajo presión y hay muy poco margen para tiempos de inactividad inesperados.

Un solo problema en el motor puede implicar la reorganización de los equipos, retrasos en el trabajo, esperas para el diagnóstico y, en última instancia, repercusiones en la rentabilidad.

Está claro que mantener los equipos en funcionamiento no se trata solo de mantenimiento y reparación, sino de que los negocios de nuestros clientes sigan su curso.

Desde solucionar fallos hasta prevenirlos

El cambio más significativo que he observado en los últimos años es el abandono del servicio reactivo y la adopción de un soporte proactivo.

Los clientes siguen necesitando repuestos de calidad y técnicos cualificados, pero también esperan que los proveedores de soporte les ayuden con la planificación del mantenimiento, la monitorización de la flota y el rendimiento a largo plazo de los equipos. La tecnología lo hace posible, pero las expectativas de los clientes son las que realmente están acelerando el cambio.

Las soluciones conectadas, como John Deere Connected Support™, forman parte de esa evolución.

Con el permiso del cliente, los datos operativos pueden compartirse con su concesionario de servicio o distribuidor de motores, lo que permite realizar diagnósticos remotos, monitorear el estado del vehículo e identificar problemas potenciales con mayor antelación.

En lugar de esperar a que se produzca un fallo, los concesionarios y distribuidores a menudo pueden identificar los problemas incipientes y empezar a planificar una solución antes de que el problema se vuelva crítico.

Es importante destacar que nuestras capacidades de soporte no parten de cero, sino que se basan en más de una década de desarrollo y perfeccionamiento en nuestros negocios de agricultura y construcción.

Esto significa que muchas de las lecciones ya se han aprendido, lo que permite introducir estas capacidades en los sistemas eléctricos a partir de una base madura y probada, en lugar de una experimental.

La mejor asistencia comienza antes de que el cliente llame.

Jessica Franck, Gerente de Soporte al Cliente, John Deere

Un buen ejemplo es el de un cliente OEM que hizo adaptar un motor con hardware JDLink™ para aprovechar las capacidades de soporte al cliente de John Deere.

Cuando el motor presentó algún problema, el concesionario diagnosticó la falla de forma remota en cuestión de minutos, solicitó la pieza necesaria de inmediato y logró que el cliente volviera a estar operativo a la mañana siguiente con una sola visita al lugar.

En lugar de múltiples visitas y diagnósticos prolongados, todo el proceso se volvió más rápido, más sencillo y mucho menos problemático.

Experiencias como esa transforman radicalmente la relación entre los clientes y su concesionario. La conversación cambia por completo: antes el cliente llamaba al concesionario por un problema, ahora es el concesionario quien se pone en contacto con el cliente porque ha detectado algo y quiere revisarlo antes de que se convierta en un problema mayor.

He comprobado que suele ser en ese momento cuando los clientes empiezan a ver el verdadero valor del soporte proactivo. No se trata solo de reparar los equipos más rápido, sino de generar confianza al saber que alguien está ayudando activamente a proteger su negocio.

La tecnología solo funciona si está respaldada por la experiencia.

Estamos aprovechando al máximo la tecnología más reciente, pero eso por sí solo no es suficiente.

Los clientes entienden perfectamente que los datos están disponibles, pero aun así esperan técnicos cualificados, precios justos, mano de obra de calidad y equipos de servicio que comprendan tanto el motor como la aplicación.

Además, una vez que se ha identificado una falla de forma remota, es importante que se disponga de la pieza de repuesto correcta o que la reparación se complete correctamente a la primera.

Un técnico supervisa los motores en todo Estados Unidos a través de la plataforma Connect Support de John Deere.

La confianza se desarrolla a ritmos diferentes. Algunos clientes están listos para adoptar los servicios conectados de inmediato, mientras que otros prefieren avanzar de forma más gradual.

Es comprensible. La confianza crece gracias a la relación que los clientes tienen con su distribuidor local o concesionario de motores, y a la certeza de que siempre conservarán el control de sus datos operativos.

A menudo, es cuando experimentan un servicio constante y resultados tangibles que se sienten cómodos explorando capacidades de conectividad adicionales.

Mirando más allá de la próxima reparación

Apenas estamos al comienzo de esta evolución.

Los datos conectados ya están ayudando a los clientes a planificar el mantenimiento, presupuestar con mayor precisión y comprender mejor cómo se utiliza su equipo.

De cara al futuro, el análisis predictivo ayudará cada vez más a identificar problemas emergentes, optimizar los programas de mantenimiento y respaldar mejores decisiones en la gestión de flotas.

En definitiva, ahí es donde veo que se dirigen el servicio posventa y la atención al cliente: hacia convertirse en un asesor operativo de confianza a largo plazo que pueda ayudar a los clientes a obtener más valor de cada motor a lo largo de su vida útil.

--------

Todas las imágenes cortesía de John Deere.

--------