Il distributore velocizza gli ordini dei ricambi con la piattaforma Gearflow

Quando i generatori necessitano di ricambi o assistenza, ogni minuto è prezioso. Tuttavia, metodi di ordinazione obsoleti e procedure di assistenza clienti manuali hanno causato ritardi significativi nel settore della produzione di energia.

Questa era la situazione alla Bay City Electric Works, uno dei maggiori distributori di generatori della Rehlko (ex Kohler Energy), con sede vicino a San Diego, in California. I clienti dovevano attendere in media dai tre ai cinque giorni lavorativi solo per ricevere un preventivo per i ricambi.

Riconoscendo la necessità di un servizio più rapido, Bay City ha recentemente implementato Gearflow, uno strumento che automatizza l'ordinazione dei ricambi e semplifica la gestione degli ordini. Questa tecnologia ha migliorato notevolmente l'efficienza e il servizio clienti.

"Siamo passati dall'essere impossibilitati a rispondere al telefono per il 30% del tempo a meno del 10% del tempo attuale", ha affermato Gillian Roberts, responsabile delle operazioni di ricambi e assistenza di Bay City. "I nostri clienti stanno ricevendo un servizio di gran lunga migliore rispetto a un anno fa".

Sistemi obsoleti, team sovraccarichi

Storicamente, la transazione dei ricambi è un'area rimasta sostanzialmente invariata per decenni: nove richieste di acquisto su dieci provengono da chiamate, e-mail e visite di persona, secondo una ricerca di MacKay & Company. In tutto il settore, solo una piccola percentuale di ordini avviene tramite e-commerce, spesso perché il cliente non dispone di informazioni sufficienti sul componente di cui ha bisogno per effettuare il check-out in modo semplice.

Quando Roberts entrò a far parte di Bay City nel 2022, dopo 25 anni di esperienza nel settore automobilistico, si rese subito conto di come i processi manuali ostacolassero il servizio.

"Non potevi davvero aiutare il cliente sul posto", ha detto. "Il cliente doveva aiutarti ad aiutarlo, il che non è certo un servizio clienti ideale."

I team addetti ai ricambi erano intrappolati in un circolo vizioso: gestivano centinaia di richieste dei clienti ogni mese, cercando di reperire informazioni e allo stesso tempo di gestire il follow-up degli ordini. Più tempo impiegavano a rispondere, meno probabilità avevano di soddisfare le esigenze dei clienti.

Roberts sapeva, per esperienza pregressa, che, sebbene esistessero solidi sistemi di gestione degli ordini, questi erano spesso troppo complessi e costosi per le loro esigenze. Quindi, cercò una soluzione che riducesse i tempi di generazione dei preventivi, tracciasse facilmente tutte le comunicazioni e gli ordini dei clienti ed eliminasse la dipendenza del team addetto ai ricambi dalle caselle di posta elettronica.

Nel 2023, Bay City ha sperimentato il Sales Hub Pro di Gearflow con tre clienti all'ingrosso. I clienti potevano inviare i pezzi di ricambio necessari con un solo clic, consentendo a Bay City di generare preventivi in pochi minuti, verificando prezzi e disponibilità a fronte del proprio inventario. I preventivi potevano quindi essere inviati ai clienti per l'approvazione quasi istantaneamente.

Semplificazione del processo delle parti

Grazie a questo nuovo strumento, Bay City può ora:

• Invia messaggi istantanei ai clienti e conserva un registro di tutte le comunicazioni
• Tieni traccia di ogni fase di un ordine, dalla richiesta all'evasione
• Genera rapidamente preventivi indipendentemente da come è stata effettuata la richiesta

Fonte: Gearflow

Dopo un progetto pilota di successo, Bay City ha integrato l'intero inventario di Rehlko in Sales Hub Pro, automatizzando il processo di preventivo abbinando le richieste ai componenti presenti nel catalogo. Grazie ai preventivi automatici, ciò che prima richiedeva giorni o addirittura una settimana ora avviene in pochi secondi, senza alcun intervento umano.

"I clienti che lo usano ora dicono semplicemente: 'Oh, questo è molto meglio di quello che avevamo prima'", ha detto Roberts. "E io non mi accorgo nemmeno che stanno facendo un preventivo. È tutto in background."

Questa automazione consente al team dei ricambi di Bay City di concentrarsi sui clienti che necessitano di maggiore assistenza pratica, il che Roberts considera un vantaggio importante.

"Hanno appena dato recensioni entusiastiche", ha detto.

Aumentare le vendite e l'efficienza

Sei mesi dopo aver implementato questo strumento per i propri clienti, il team ricambi e assistenza di Bay City ha raggiunto tutti gli obiettivi iniziali. Il tempo medio per generare un preventivo è sceso da tre-cinque giorni lavorativi a meno di 30 minuti, con una riduzione del 98%.

Inoltre, i loro preventivi automatici stanno convertendo a un tasso tre volte superiore rispetto ai preventivi tradizionali. "Stiamo ottenendo un tasso di conversione enorme con i preventivi automatici", ha affermato Roberts. "Il mese scorso ha superato l'80%".

Fonte: Gearflow

Ciò ha contribuito ad aumentare il tasso di conversione delle vendite complessivo del 52% a giugno 2024.

Tutte le comunicazioni e le informazioni transazionali sono organizzate all'interno della piattaforma Gearflow, accessibili a qualsiasi membro del team. "Ora non importa chi ne sia il proprietario, perché le abbiamo tutti", ha affermato Roberts. "È tutto disponibile in una dashboard facilmente consultabile."

Se un membro del team è malato o in vacanza, il servizio clienti non si ferma. "Non importa dove la persona si sia fermata, perché non abbiamo bisogno di accedere alle email", ha affermato. "Tutto ciò che dobbiamo fare è direttamente in Gearflow, e il cliente non deve sapere che c'è stata un'interruzione nel processo di assistenza."

Prendere decisioni basate sui dati

Roberts può ora utilizzare le informazioni ricavate dagli ordini dei pezzi di ricambio per prendere decisioni più intelligenti in materia di inventario.

"Se non avessimo un pezzo in magazzino e qualcuno lo chiedesse cinque volte, vedrei che non lo abbiamo venduto. Bene, ora lo stoccherò", ha detto Roberts.

Fonte: Gearflow

Ha affermato che questa soluzione soddisfa un'esigenza importante dei punti vendita di ricambi e dei clienti che servono.

"Tutti lo fanno manualmente", ha detto. "Non possono semplicemente accedere a un unico portale e trovare ciò che cercano tra i loro clienti e le loro comunicazioni, al di fuori di Gearflow."

Questa tecnologia non ha solo migliorato il team addetto ai ricambi di Bay City, ma ha anche ridotto il rischio di esaurimento.

"Ci ha aiutato enormemente: i nostri rappresentanti di ricambi all'ingrosso si sono tolti un peso enorme dalle spalle", ha detto Roberts. "Sono molto meno stressati e si sentono più responsabilizzati con i loro dati di quanto non lo siano mai stati prima."

Per il suo team e per l'intero settore dell'energia di emergenza, è una situazione vantaggiosa per tutti.

"Sono estremamente soddisfatti dello strumento", ha affermato.

Karen Scally è direttrice marketing presso Gearflow e scrive di settori edilizio e industriale da oltre 15 anni.