Desde reparos reativos até suporte estratégico.

Como o sistema Connected Support da John Deere estabelece o compartilhamento contínuo e bidirecional de dados entre o equipamento e a concessionária local.

Cada vez mais, os clientes procuram relações de serviço que vão além do fornecimento de peças e reparos emergenciais.

Hoje em dia, os prestadores de serviços de suporte são solicitados a desempenhar um papel mais estratégico, ajudando os clientes a antecipar problemas, planejar a manutenção e tomar melhores decisões operacionais ao longo da vida útil de seus equipamentos.

Manter o tempo de atividade no centro das operações

Segundo Jessica Franck, Gerente de Suporte ao Cliente Territorial da John Deere Power Systems, essa mudança é fundamentalmente impulsionada pelas realidades que os clientes enfrentam diariamente no campo.

Gráfico que mostra o conjunto de serviços oferecidos pela John Deere para ajudar a otimizar o desempenho do motor.

“A maior pressão é simplesmente manter as máquinas funcionando”, diz ela. “Quando algo dá errado, os clientes precisam diagnosticar o problema e voltar ao trabalho que gera receita o mais rápido possível. Eles trabalham com cronogramas apertados e não têm muita margem para tempo de inatividade.”

Quando ocorrem avarias, as consequências invariavelmente vão além do próprio reparo. Atrasos podem significar a necessidade de trazer outra máquina e interromper cronogramas, com potenciais efeitos em cascata em todo o projeto.

“No fim das contas, o importante é manter os equipamentos disponíveis para que os clientes possam cumprir seus planos e proteger seus resultados financeiros”, explica Franck.

Essa pressão está mudando o papel dos fornecedores de suporte pós-venda, principalmente aqueles que atendem às montadoras, com acesso a conhecimento técnico mais aprofundado, telemática e ecossistemas de serviços conectados.

Desde reparos reativos até suporte proativo.

Kal Airey, Gerente de Suporte ao Cliente da John Deere Power Systems, afirma que uma das mudanças mais significativas nos últimos anos foi a transição de modelos de serviço reativos para estratégias de suporte proativas.

Jessica Franck, Gerente de Suporte ao Cliente Territorial, John Deere

“Os clientes precisam de fornecedores de serviços que não sejam apenas fornecedores de peças”, diz ele. “Eles estão analisando proativamente os planos de manutenção, mantendo estoques de peças e ajudando a monitorar frotas de máquinas.”

Parte dessa evolução é o uso crescente de tecnologias como o John Deere Connected Support™.

Aproveitando os sistemas telemáticos de aplicações agrícolas, de construção e florestais, o John Deere Connected Support permite que os especialistas em serviço da John Deere maximizem a experiência do cliente e ofereçam suporte remoto aos motores, utilizando monitoramento da saúde da máquina, alertas preditivos e diagnósticos remotos.

Essas soluções de suporte conectadas estão sendo introduzidas de forma mais ampla em aplicações de sistemas de energia.

“A ideia é que, com o consentimento do cliente, eles possam compartilhar dados com seus prestadores de serviços em campo”, diz Airey. “Isso possibilita um melhor suporte e planejamento de peças, e significa que os revendedores podem monitorar o estado dos equipamentos e resolver problemas assim que surgirem.”

Kal Airey, Gerente de Suporte ao Cliente Territorial, John Deere

Franck cita um exemplo recente disso envolvendo um cliente OEM que modernizou máquinas com o JDLink™ para aproveitar os recursos do Suporte Conectado da John Deere.

“Uma das unidades conectadas apresentou uma falha e, em poucos minutos, o revendedor diagnosticou o problema remotamente e encomendou a peça”, diz ela. “O cliente estava com tudo funcionando novamente na manhã seguinte, com apenas uma visita ao local. Isso mudou completamente a experiência dele.”

O suporte proativo não se resume apenas a acelerar os reparos. Em muitos casos, ele também cria oportunidades para melhorar o desempenho da máquina ao longo do tempo.

Airey relembra um exemplo em que um distribuidor da John Deere identificou remotamente um código de falha, discutiu o problema com o cliente e chegou ao local com um componente atualizado que incorporava uma melhoria de projeto.

“Não se tratava apenas de reparar e substituir”, diz ele. “Tratava-se de reparar e melhorar.”

Por que o Suporte Conectado da John Deere está mudando as expectativas dos clientes

Um técnico monitora motores em todos os Estados Unidos dentro da plataforma de Suporte Conectado da John Deere.

Os avanços em conectividade e diagnóstico tornaram esse tipo de suporte proativo tecnicamente possível, mas as operadoras também esperam cada vez mais níveis mais altos de visibilidade e colaboração estreita por parte dos provedores de serviços.

“Acho que é realmente uma combinação de tecnologia, conectividade e expectativas crescentes dos clientes que estão impulsionando o suporte, passando de 'consertar quando quebra' para um relacionamento mais proativo”, diz Franck.

Em vez de esperar que os clientes relatem problemas, há uma expectativa crescente de que as concessionárias e os fornecedores de suporte identifiquem os problemas precocemente e iniciem as conversas por conta própria.

“Quando é a concessionária que liga para o cliente e diz: 'Ei, detectamos um código de erro no seu motor. Podemos acessar remotamente e dar uma olhada antes que se torne um problema maior?', isso muda completamente o relacionamento”, diz Franck.

A confiança continua sendo fundamental para o sucesso dessas relações. Os clientes variam muito em relação ao nível de conforto que sentem ao compartilhar dados operacionais, e os provedores precisam equilibrar o suporte proativo com a transparência e o controle por parte do cliente.

“Cada cliente está em um ponto diferente da sua jornada em relação ao que está disposto a compartilhar”, diz Airey. “Mas, com o tempo, a confiança é construída por meio do relacionamento com a concessionária local. É a concessionária local que se torna o rosto do suporte.”

Construindo confiança por meio de conhecimento especializado e colaboração.

Essa confiança depende de mais do que apenas tecnologia. Aspectos como conhecimento técnico especializado, disponibilidade de peças e conhecimento da aplicação são igualmente importantes.

Um simples registro do motor pode desbloquear o potencial da Solução de Serviço de Ciclo de Vida da John Deere.

“Tecnologias como o John Deere Connected Support não são muito úteis se você consegue identificar um problema, mas não consegue dar suporte ao cliente”, disse Airey. “Ainda existem muitas coisas que os concessionários fazem que são de importância crucial.”

Franck concorda. "Preços justos, mão de obra de qualidade e conhecimento técnico real são fundamentais para construir confiança", afirma. "Se você precisa voltar quatro vezes para diagnosticar o mesmo problema, a confiança nessa concessionária provavelmente não será das melhores."

Cada vez mais, esses relacionamentos também envolvem ajudar os clientes a tomar melhores decisões operacionais.

O planejamento de manutenção tornou-se uma área em que os provedores de suporte podem agregar valor. Mesmo máquinas com motores idênticos podem exigir estratégias de manutenção muito diferentes, dependendo de como são utilizadas.

“Um gerador de reserva e uma varredora de ruas que trabalha dia após dia terão cronogramas de manutenção muito diferentes”, explica Airey. “É aí que os revendedores podem trabalhar com os planos de manutenção de fábrica e personalizá-los para a aplicação específica.”

Os sistemas conectados também permitem que os operadores planejem a manutenção, façam orçamentos para períodos de inatividade e desenvolvam uma melhor compreensão dos custos operacionais.

“As ferramentas de manutenção permitem que os clientes estimem a mão de obra, entendam as necessidades de peças e até calculem os custos antes da execução do serviço”, afirma Franck.

Os dados conectados também estão começando a influenciar as decisões sobre o consumo de combustível, a utilização da frota e a seleção de equipamentos futuros.

“Os gestores de frota têm a oportunidade de observar como as suas máquinas estão sendo realmente utilizadas”, explica Airey. “Talvez uma máquina tenha um tempo ocioso excessivo, ou talvez percebam que não precisam de tanta capacidade do motor quanto pensavam inicialmente. Essas são informações que podem melhorar a eficiência em toda a operação.”

A John Deere oferece serviços de monitoramento e diagnóstico remotos por meio do John Deere Connected Support.

Em termos de velocidade de adoção, tanto Franck quanto Airey afirmam que, uma vez que os operadores experimentam os benefícios em primeira mão, a adesão tende a acelerar.

“Mudar é difícil”, diz Franck. “A tecnologia pode parecer intimidante no início. Mas, quando os clientes veem essas ferramentas funcionando e percebem o valor delas, o feedback é extremamente positivo.”

“Na verdade”, diz Airey, “se eles experimentarem o que tecnologias como o John Deere Connected Support podem oferecer, começam a perguntar sobre adaptações para o restante de sua frota.”

A ascensão dos serviços preditivos orientados por dados

Olhando para o futuro, ambos acreditam que o suporte pós-venda continuará evoluindo em direção a modelos de serviço mais preditivos e orientados por dados.

Franck destaca tecnologias como o Expert Alerts da John Deere, dizendo: "Ele avisa quando algo está começando a acontecer e que isso pode levar a uma falha. Isso permite que você resolva o problema antes que ele se torne grave."

Ela também acredita que o suporte se tornará mais focado em frotas, com as concessionárias atuando mais como consultoras de ciclo de vida, analisando o planejamento de manutenção, a cobertura da garantia, o tempo de atividade e a durabilidade a longo prazo.

Com a crescente disponibilidade de dados operacionais, espera-se que a análise de dados e a inteligência artificial desempenhem um papel cada vez mais importante na identificação de padrões e insights.

“Já temos uma quantidade enorme de dados”, diz Airey. “No momento, estamos analisando-os com a tecnologia atual. Daqui a cinco ou dez anos, provavelmente estaremos analisando esses dados de uma maneira muito diferente.”

Franck concorda, dizendo: "Teremos dados que darão suporte a mais decisões e uma compreensão mais clara do que está acontecendo dentro do motor."

Para os clientes, o resultado certamente deverá ser reparos mais rápidos e acesso mais fácil às peças, mas também uma mudança para relacionamentos de longo prazo, com os prestadores de serviços tornando-se cada vez mais parte integrante das operações bem-sucedidas.

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Este artigo foi produzido pela KHL Content Studio, em colaboração com especialistas da John Deere Power Systems.

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Todas as imagens são cortesia da John Deere Power Systems.

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