发电机需要零部件或维修时，每一分钟都至关重要。然而，过时的订购方式和人工客服流程却造成了发电行业的严重延误。
这种情况发生在位于加州圣地亚哥附近的 Bay City Electric Works，该公司是 Rehlko（前身为 Kohler Energy）最大的发电机分销商之一。客户平均需要等待三到五个工作日才能收到零件报价。
为了提升服务速度，Bay City近期引入了Gearflow系统。该系统能够自动订购零件并简化订单管理流程，显著提高了他们的效率和客户服务水平。
“我们以前任何时候都有30%的时间无法接听电话，现在这个比例已经降到了10%以下，”Bay City的零部件和服务运营总监吉莉安·罗伯茨说。“我们的客户现在享受到的服务比一年前好得多。”
过时的系统，不堪重负的团队
从历史上看，零部件交易领域几十年来几乎没有变化，根据麦凯公司（MacKay & Company）的研究，十分之九的客户咨询仍然通过电话、电子邮件和上门服务进行。整个行业中，只有一小部分订单是通过电子商务完成的，这通常是因为客户缺乏足够的零部件信息，无法轻松完成结账。
罗伯茨在汽车行业工作了 25 年后，于 2022 年加入 Bay City，她很快发现他们的人工流程是如何阻碍服务的。
“你根本没办法当场帮到顾客，”她说。“顾客不得不帮你帮他们，这绝对不是理想的客户服务体验。”
零件团队陷入了每月处理数百个客户请求的恶性循环，他们既要努力查找信息，又要跟进订单。响应时间越长，就越难满足客户的需求。
罗伯茨根据以往经验得知，虽然市面上存在功能强大的订单管理系统，但它们往往过于复杂且成本高昂，无法满足他们的需求。因此，她寻求一种能够缩短报价生成时间、轻松追踪所有客户沟通和订单、并让零件团队摆脱对电子邮件收件箱依赖的解决方案。
2023年，Bay City与三家批发客户试用了Gearflow的Sales Hub Pro系统。客户只需点击一下即可发送所需零件，Bay City即可通过比对库存价格和供货情况，在几分钟内生成报价。报价几乎可以立即发送给客户进行审批。
简化零件流程
借助这一新工具，湾城现在可以：
- 即时向客户发送消息并保留所有沟通记录
- 追踪订单的每一个阶段，从下单到发货。
- 无论请求方式如何，都能快速生成报价。
来源：Gearflow在试点成功后，Bay City 将 Rehlko 的全部库存整合到 Sales Hub Pro 系统中，通过将客户需求与产品目录中的零件进行匹配，实现了报价流程的自动化。有了自动报价功能，过去需要数天甚至一周才能完成的工作，现在只需几秒钟即可完成——无需任何人工干预。
罗伯茨说：“现在使用这项服务的客户都说，‘哦，这比我们以前用的好太多了。’而且我甚至不知道他们被报价了。这一切都在后台自动完成。”
这项自动化措施使 Bay City 零件团队能够专注于需要更多实际帮助的客户，罗伯茨认为这是一个重大胜利。
“他们给予了极高的评价，”她说。
提升销售额和效率
在向客户推广该工具六个月后，Bay City 的零部件和服务团队实现了所有最初目标。他们生成报价的平均时间从三到五个工作日缩短到不到 30 分钟——减少了 98%。
此外，他们的自动报价转化率是普通报价的三倍。“我们的自动报价转化率非常高，”罗伯茨说。“上个月的转化率超过了80%。”
来源：Gearflow这使得他们在 2024 年 6 月的整体销售转化率提高了 52%。
所有通讯和交易信息都集中在 Gearflow 平台内，任何团队成员都可以访问。“现在，谁拥有这个平台已经不重要了，因为我们每个人都能访问，”罗伯茨说。“所有信息都集中在一个仪表盘上，我们可以轻松查看。”
如果团队成员生病或休假，客户服务不会中断。“不管他之前的工作进度如何，我们都不需要访问电子邮件，”她说。“所有需要的操作都在 Gearflow 系统中完成，客户无需知道他们的服务曾一度中断。”
做出数据驱动的决策
罗伯茨现在可以利用零件订单的信息来做出更明智的库存决策。
罗伯茨说：“我可以理解，如果我们没有某个零件库存，而有人问了五次，那就说明我们没卖出去。那么，我现在就要进货了。”
来源：Gearflow她说，这个解决方案满足了零件销售柜台及其服务客户的一个重要需求。
“大家都在手动操作，”她说。“他们无法只登录一个门户网站，就能在 Gearflow 之外，找到他们想要的客户信息和沟通记录。”
这项技术不仅提高了湾城零部件团队的效率，也降低了员工倦怠的风险。
罗伯茨说：“这极大地帮助了我们——我们的批发零件代表们感觉肩上的重担一下子卸了下来。他们的压力小了很多，而且他们觉得自己比以往任何时候都更能掌控自己的数据。”
对于她的团队和整个应急电力行业来说，这绝对是双赢的局面。
“他们对这个工具非常满意，”她说。
Karen Scally 是 Gearflow 的市场总监，她从事建筑和工业行业方面的写作已有 15 年以上。
