06 八月 2026
内部人士视角：花时间关注不满意的客户（第二部分）
我们常常倾向于寻找那些认同我们现有做法的客户。与其费力与不满意的客户进行令人不适且充满挑战性的对话，我们往往会下意识地选择回避，转而与我们熟悉的客户互动。
如果目标是增长，那么了解那些没有购买我们产品的客户的想法至关重要。通过了解我们尚未满足的客户需求，我们可以改进产品和服务，以满足这些未被满足的需求，从而促进业务增长。
这是关于我与客户对话的三个个人故事中的第二个，这些对话挑战了我对产品开发的看法。
“请给我一个令人信服的商业理由来促使我做出改变。”
2003年，我结识了史蒂夫·米切尔先生，当时他是加州历史最悠久的建筑承包商泰彻特建筑公司的副总裁，负责管理公司庞大的建筑设备车队。为了彰显其悠久的历史和卓越的成就，泰彻特持有加州第8号承包商执照，这是该州现存最古老的承包商执照。
在加州萨克拉门托的维珍鲟鱼餐厅（阿诺·施瓦辛格最喜欢的餐厅之一）与史蒂夫的第一次会面中，他说的一句话让我印象深刻，并指导着我如何思考向建筑和采矿行业的客户介绍任何新产品。史蒂夫说：“肯，你需要给我一个令人信服的商业理由来促使我做出改变。”
“……一个改进的机会。”
在此期间，我负责维护卡特彼勒公司与南加州、中加州、夏威夷、关岛以及其他一些太平洋地区经销商之间的业务关系。我的团队分析了市场份额数据，按县、机型、经销商和客户进行细分，并制作了热力图，以便我们了解哪些方面需要改进或学习最佳实践。
我们与泰克特公司的业务往来堪称典范，既展现了他们卓越的业绩，也体现了我们改进的空间。卡特彼勒公司在他们那里拥有极高的市场份额，但有一个例外：他们没有购买任何黄色、黑色和红色的液压挖掘机。一台也没有。他们的大部分推土机、轮式装载机和铲运机都是卡特彼勒的。但他们购买的挖掘机没有一台是300系列的。一台也没有。为什么？
“……最终用户客户关系是经销商的……”
史蒂夫以强硬著称。我跟他熟络之后，曾开玩笑说：“史蒂夫，你虽然残忍，但很公平。”他的名声太强硬了，以至于毒贩们都劝我别跟他说话。他们怕他把我撕成碎片，但这反而更激发了我去见他的欲望。
最终用户客户关系属于经销商，而不是制造商或我。所以，当经销商准备好进行推介时，我也做好了准备。
“我当时担心，如果我们整天待在一条船上，史蒂夫会把我撕成碎片……”
机会来得比预期早得多，那是在一次年度客户飞钓之旅中。每年，CAT公司的首席执行官都会受邀与一群优秀的客户一起，在爱达荷州的斯内克河享受几天的飞钓之旅。这一次，首席执行官无法成行。他委托给一位集团总裁，这位总裁也无法参加；总裁又委托给一位副总裁，副总裁也无法参加；副总裁又委托给一位区域经理；区域经理最终将行程委托给了地区经理——也就是我。
这是漂流船钓鱼，两个渔民整天待在一条船上，中间站着一位指导员。我担心如果我们整天待在一条船上，史蒂夫会把我撕成碎片——而且这位新手区域经理没有经销商的支持，也不会有任何谈话记录。
“罗恩·门罗是我见过的最懂设备的人。”
三天行程的第一天是对我进行评估。这位菜鸟区域经理能否经受住一整天的审视？
欣然接受这项任务的是已故的罗恩·门罗，他是加州霍尔特公司（卡特彼勒经销商）的前任负责人。罗恩是我见过的最博学的设备专家。他已经去世了，但我一直没能删除他的手机号码。事实上，我估计这篇文章发表后不久他就会打电话来纠正我的错误。
“罗恩整天都在盘问我。”
罗恩问了一些刁钻的问题，目的是转移人们对我钓到多少条鳟鱼的注意力——这当然不是真的——他还说他有个“秘密”的计数器来计数——这倒是真的。我们从那天开始的友谊，一直延续到我整个职业生涯。
即使在我调任其他岗位之后，罗恩仍然会打电话来反映合理的问题并寻求帮助，因为他知道我一定会帮他。我至今仍感激自己那天通过了他的考验。
“第二天和史蒂夫在一起，度过了美好的一天。”
我和史蒂夫聊了几乎一整天，话题包括钓鱼、家人、夏威夷、赛车和朋友。钓鱼很棒，我敢肯定史蒂夫拍了张照片，照片里我右耳垂上挂着一只鱼钩，闪亮的浮水鱼线在我周围飘荡。拿我开玩笑也挺有意思的。在斯内克河岸边野餐之后，我们终于聊起了挖掘机。
“……一个性能和每吨成本的问题。”
原来史蒂夫不选择我们的挖掘机是有原因的。这与安全性、可靠性或环保性关系不大，根本原因在于性能和每吨成本。泰彻特公司使用35吨到90吨的挖掘机进行了大量深沟挖掘作业。他们挖掘的土方坚硬且粘性强，因此沟槽可以相对较窄，也能保持结构稳固。
“事实证明，疗效真的非常重要。”
对于中大型挖掘机，我们选择了比竞争对手更宽的动臂轮廓。我们当时的想法看似合理，认为这种设计能够提供更卓越的耐用性。
泰彻特公司的问题在于，为了容纳我们更宽的前端结构，他们不得不搬运更多的土方来开挖沟槽。从土方工程的角度来看，如果挖掘机的前端结构更窄，就无需搬运这些土方——这有利于竞争。事实证明，效率（即单位土方搬运成本）至关重要！
“Teichert 的产品标准化与竞争品牌一致……”
泰克特公司并没有从我们这里购买小型机械，再从其他制造商那里购买深沟挖掘机，而是选择了一家竞争对手的品牌作为标准化设备。他们自行承担了大部分维护工作，其策略是希望通过这种标准化来简化产品支持。如果我们不能解决35吨至90吨挖掘机在性能和成本方面存在的问题——也就是效率问题——我们就无法向他们出售任何挖掘机。
“这是我们自己造成的问题……”
这并非史蒂夫出了名的固执所致，而是我们自己设计选择造成的后果！一旦意识到这一点，最大的挑战在于说服工程部门设计出所需的产品，然后让制造部门调整生产线以适应变化。“我们一直都是这么做的，以前也没人抱怨过。”
最终，我们推出了一种区域性窄型挖槽机头选项。该设计在区域范围内得到验证后，便被纳入产品规格，成为标准配置。全球所有深沟挖掘机都能从减少物料输送量以达到所需坡度中获益。
“……信任是一个极其重要的因素……”
解决效率问题后，泰克特公司开始考虑并最终选择了我们的液压挖掘机。这一转变并非一蹴而就，而是经过一段时间，以及竞争对手产品支持方面的失误才促成的。
泰彻特公司一旦确信我们的新设计性能可靠，就开始做出改变。事实证明，除了性能和可靠性之外，信任也是他们购买机器过程中一个极其重要的因素。
“……尚未提出令人信服的商业理由。”
我们经常听到矿业和建筑公司不愿接受新技术。这完全是无稽之谈。如果客户相信新产品能够帮助解决问题或抓住机遇，无论它是指数级增长的技术还是传统的笨重设备，他们都会购买。对新理念或新技术的犹豫不决，仅仅意味着尚未提出令人信服的商业论证。
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肯尼斯·D·格雷作者简介
肯·格雷是国际知名的建筑和矿业设备行业高管，他最广为人知的成就是领导开发了卡特彼勒首款混合动力工程机械。四十多年来，他一直致力于建筑和矿业设备的研发、制造、销售和支持，服务于客户和经销商。
他于2016年从卡特彼勒公司退休，此前曾担任全球创新总监和挖掘及建筑施工产品事业部总监，分别负责全球大型和小型挖掘机业务。他早期的职务包括软件开发、工程、市场营销和经销商拓展。
Ken于2023年与Noam Rotem和Oded Medina博士共同创立了Dig Robotics公司，致力于通过以人为本的方法提高挖掘作业效率。他目前担任该公司首席绩效官。
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