我生意上最糟糕的一天，也是最好的一天。

尽管与对产品不满意的客户沟通可能很困难，但这却是获取信息最宝贵的途径之一。遗憾的是，我们常常会下意识地回避这类会面，而更倾向于与已经熟悉的客户见面。如果你在一家大型制造商工作，一些好心的经销商甚至可能会帮你避开最棘手的对话。

不满意或不感兴趣的客户会迫不及待地告诉你他们不喜欢什么。如果你想发展壮大，就必须说服他们与你合作。因此，花时间了解他们关心什么至关重要。但千万不要忘记那些最初帮助你走到今天的客户！

这是关于与难缠的客户对话的三个个人故事中的第一个，这些对话深刻地影响了我对产品开发的思考。

上世纪八九十年代，液压挖掘机的世界中心是日本。在政府激励措施和全球出口市场的推动下，日本占全球新液压挖掘机销量的60%。

“……挖掘机数量超过了能够操作这些挖掘机的操作员数量。”

与其他地区相比，日本的挖掘机在其使用寿命内很少出现底盘磨损。政府的激励措施使得日本的挖掘机所有者能够有利可图地购买大量机器，而这些机器在世界其他地区的大多数承包商看来都是多余的。此外，政府的激励措施还促使所有者在很短的时间内持有机器，然后将其置换为新机器。这导致工地上机器过剩，大量崭新的二手设备源源不断地流入日本以外的二手市场，而工厂则生意兴隆，员工们也乐在其中。

快速连接器能够快速更换各种作业工具，从而实现作业的多功能性，但当时这类连接器也十分罕见。挖掘机通常是针对特定用途而设计的。人们常说，日本的工地上挖掘机的数量远远超过了操作人员的数量。

由于大量机械设备主要部署在城市工地，挖掘机很少需要移动，而政府的激励措施又确保了耐用性问题很少出现，因为机器通常会很快被转售或置换。产品开发人员普遍认为（这种观点至今仍有一定道理），如果挖掘机只是依靠履带或轮子移动，而不是摆动来移动铲斗或液压机械工具，那就无法盈利。

“挖掘机的底盘不需要很坚固。”

这种以日本为中心的设计理念导致的一个缺陷是，挖掘机的底盘（例如履带板、链节、衬套、惰轮、滚轮和终传动装置）不需要像传统工程机械和矿业机械那样具备可靠性和耐用性。毕竟，它们几乎不会磨损。因此，由于底盘系统和部件并非机器的盈利核心，所以可以降低成本。

上世纪90年代初，我作为一名年轻的设计工程师被派往日本参与这些产品的研发工作，这更加深了我的这种想法。我当时坚信，挖掘机的底盘不需要很坚固，这一点毋庸置疑。然而，这种错误的观念最终让我陷入了困境。

“……我们降低成本后使用的底盘性能有多差。”

我事业生涯中最糟糕的一天，同时也是最美好的一天，发生在几年后的1995年，地点是意大利北部。我和家人从日本搬到了比利时，我们最大的挖掘机工厂就位于那里。当时我正和我们的一位意大利经销商一起去阿西亚戈附近的红色大理石采石场拜访客户。

我遇到过的最愤怒的客户，仿佛一把揪住我的后颈，向我展示我们为了降低成本而改进的底盘在采石场那种极其粗糙、坚硬且变幻莫测的环境下表现有多么糟糕。他新买的液压挖掘机的底盘状况惨不忍睹，简直让我震惊不已。我从未见过如此严重的早期磨损。

“……经过强化以适应他的特定应用。”

我永远不会忘记他指着另一个采石场的情景。我们当时站的位置，就能看到山谷另一边正在作业的挖掘机。它们的底盘没有任何问题！

为了证明这一点，他把我介绍给了他的邻居，邻居的机器底盘显然没有降低成本。事实上，他邻居的机器是专门为应对采石场恶劣的地面环境而设计的。不仅其他品牌的机器底盘没有降低成本，而且还进行了加固，以适应他这种特殊的用途。

“……彻底改变了我对机械设计的看法。”

那是我经历过的最激烈、最愤怒的顾客反应，即使过了三十多年，至今仍记忆犹新。那是我生意生涯中最糟糕的一天，也是最美好的一天。它开启了我主动寻找对我的产品不满意的顾客的征程。

那次残酷的会议彻底改变了我对机械设计的看法。随着我肩负的职责越来越重，最终领导全球大型挖掘机业务，那一天改变的远不止我对机械设计的看法，它改变了机器本身。我们再也不会犯把挖掘机底盘视为无关紧要的次要设计的错误了。

“……输入偏差的危害。”

这次经历让我认识到输入偏差的危害：过度依赖狭隘或不具代表性的输入数据。此后，我格外注意，不再仅仅依赖来自单一行业、应用、客户、经销商、国家、州、省或地区的输入数据。拓宽输入范围后，我发现了其他一些盲点，例如铲斗的尺寸和形状、冷却系统、快速接头的实用性和样式，以及区域性、分销渠道和特定应用的液压系统通用性等等。

“这个团队知道一些真相，而团队中的个别成员却知道那是假的。”

这也充分说明了群体思维的破坏性。重申一下，公司上下一致认为底盘部件无关紧要。一旦领导层认同了这一点，团队的意见就无法改变。在场最有权势的人压制了那些掌握更准确信息的人——这些信息来源于与客户的直接沟通。

我们未来工作的重心将始终放在客户身上。这一天再次印证了这样一个理念：任何企业的创新都始于客户需求，也终于客户需求。同时，这也提醒我们要倾听在场每个人的声音。团队中有人认为某些观点是错误的，但其他人却认同。

“抓住一切机会加深彼此的关系……”

那天是我事业上最棒的一天，还有另一个原因。虽然我整个上午到下午都饱受他的刁难，但他的妻子和家人却精心准备了一整天，邀请我去他们家享用我吃过最棒的晚餐之一。这是一次重要的文化体验，也是一次宝贵的教训。让生意回归生意本身，同时也要抓住每一个机会，加深与亲朋好友之间的情谊。

“创新……始于客户需求，终于客户需求。”

完全可以避免与愤怒的顾客交谈。事实上，如果能找到一个认同我观点的人就方便多了。我事先就被告知这次拜访会很棘手；机器出了严重问题，而且顾客非常生气。

强迫自己去见这位客户，直面他的问题是我职业生涯早期做出的最艰难也最明智的决定之一。我因此深刻体会到他所面临的挑战，而这原本是我难以体会的。我们做出了回应。我们调整了服务以满足他的需求，许多其他客户也从我们实施的改进措施中受益。

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