我们现在可以讨论环境问题了吗？

19 八月 2026

内部人士视角：花时间关注不满意的客户（第三部分）

我们常常寻求与那些认可我们做法的客户交流——那些喜欢我们一贯做法的客户。相反，对你的产品或服务不满意的客户往往是更丰富的信息来源。不满意或不感兴趣的客户会很乐意告诉你他们不喜欢什么。

要想发展壮大，你必须说服那些尚未与你合作的客户购买你的产品或服务。而说服他们的唯一方法就是倾听他们的需求，了解你未能满足这些需求的原因，然后做出必要的改变，以满足他们的需求。

这是最后一个——你做到了！——三个关于与客户的对话的个人故事，这些对话深刻地影响了我对产品开发的思考方式。

“行政办公室越来越不耐烦了……”

2010年，我们正全力研发一款电动挖掘机和一款与之竞争的液压混合动力概念车，但尚未有任何产品推向市场。与此同时，一些主要竞争对手已经推出了产品，而其他竞争对手则在大型展会上推广概念车。丰田早在10年前就推出了普锐斯，因此主流消费者和投资者已经开始了解电气化和混合动力技术。毫不夸张地说，公司高层越来越不耐烦，并不断施压要求我们采取行动。

我们的日本经销商也对此充满热情，并请求允许他们邀请竞争对手挖掘机的客户到我们的研发中心，共同探讨这些混合动力和电动技术。在当时的日本，与竞争对手的客户交流仍然是极其难得的机会。毋庸置疑，我们对此非常兴奋，因为我们的经销商相信，这些客户或许能为这些新兴挖掘机提供一些新的视角，帮助他们了解哪些功能是必要的，哪些功能是不必要的。

作为这两个项目的负责人，我有很多问题。首先，也是最重要的，我想了解电气化和混合动力对他们业务的环境效益。我们通过翻译沟通，我请他们解释这些技术的环境影响会如何影响他们的业务。

“没有什么比表现更重要。”

有人立刻开口说，环境影响并非最重要的因素。他一针见血地确认我就是“那个开大型挖掘机的，对吧？”然后又说，如果他不需要大型挖掘机的性能，他就会买小型的。对他来说，最重要的还是性能：能否完成眼前的工作。

我们花了几分钟时间详细了解他和其他人对性能的定义。他们谈到了生产效率和多功能性，例如操作铲斗和液压机械作业工具的能力。他们的共识是，没有什么比性能更重要。

人们普遍认为，日本是挖掘机的实用市场，在那里，除了性能之外，其他一切都更为重要。他们的意思是，性能——即完成指定工作的能力——才是最重要的。多功能性或许也很重要，生产效率或许也很重要，但机器执行当前任务的能力——也就是性能——才是关键所在。

“可靠性至关重要。”

我们现在可以谈谈环境影响吗？“不行！”下一位客户立刻插话，仿佛接力赛中接棒一般。“可靠性至关重要。无论机器多么高效或功能多么全面，都必须在需要工作时随时可用。”在体育运动中，最重要的能力是可用性，建筑和采矿设备也是如此。操作员转动钥匙时，机器必须启动。

那么耐用性如何呢？一般来说，日本挖掘机的用户使用时间比世界其他地区要短。工作小时数的累积速度相对较慢，而且机器的更换周期也更早，在达到真正出现耐用性问题所需的工作小时数之前就会进行更换。

但无论故障发生在500小时还是5000小时之后，它就是故障。故障意味着机器无法正常工作，因此客户通常不会区分可靠性和耐用性。工程师会区分，但客户将任何故障都视为导致机器停用的不可靠事件。

“这些机器的成本至关重要。”

现在呢？我们现在可以谈谈环境问题吗？“不行！”话筒再次被递给了下一位客户，仿佛整个会议都是事先安排好的。“我和你呼吸着同样的空气，喝着同样的水，但我经营着一家企业。如果这些机器的成本太高，我就无法生存。所以这些机器的总成本至关重要。我必须盈利，才能承担起对环境负责的责任。”机器必须性能优异、可靠且经济高效。

自那时以来，混合动力和电动技术取得了长足进步，但这些机器当时被认为速度慢、结构复杂且成本高昂。即使在当时，这些客户也对政府强制要求其车队电气化和混合动力化的政策颇有微词。他们认为，任何机器，任何新技术，都必须“自力更生”，无需政府补贴或强制措施的帮助。

“机器必须操作和维护安全。”

现在？现在我们可以谈谈环境问题了吗？话筒又一次传递了过去。“我们忘记了一件非常重要的事情。我们的人员必须安全。这一点一直以来都没有得到足够的重视，但我们的员工必须安全。机器必须安全可靠，便于操作和维护。只有在我们确信这些机器性能良好、安全可靠且经济高效之后，我们才能讨论环境问题——这对我们来说至关重要。”

客户理所当然地认为新技术、附件、产品或系统对他们的员工、维修技师和旁观者都是安全的。越来越多的企业主开始高度关注安全问题。其中最有原则的企业主真正关心员工，但所有企业主都关心安全事故给企业带来的损失。

“环境因素是次要的。”

最后，我们聊到了在城市环境下运营可能遇到的环境问题——粉尘、排放、噪音水平和质量、液体泄漏等等。只有在安全、性能、可靠性和成本等问题得到满足之后，这些问题才会变得重要。当然，它们很重要，但如果产品性能不佳或不安全、不可靠、不经济，那么积极的环境影响就毫无意义。虽然环境因素很重要，但在购买过程中，它们只是次要考虑因素。