Distributor beschleunigt Teilebestellungen mit Gearflow-Plattform

Wenn Generatoren Ersatzteile oder Service benötigen, zählt jede Minute. Veraltete Bestellmethoden und manuelle Kundendienstprozesse führen jedoch zu erheblichen Verzögerungen in der Stromerzeugungsbranche.

Dies war die Situation bei Bay City Electric Works, einem der größten Generatorenhändler von Rehlko (ehemals Kohler Energy) mit Sitz in der Nähe von San Diego, Kalifornien. Kunden mussten durchschnittlich drei bis fünf Werktage warten, nur um ein Angebot für Ersatzteile zu erhalten.

Bay City erkannte den Bedarf an schnellerem Service und implementierte kürzlich Gearflow, ein Tool zur Automatisierung der Ersatzteilbestellung und Optimierung des Auftragsmanagements. Diese Technologie hat die Effizienz und den Kundenservice deutlich verbessert.

„Wir konnten früher 30 % der Zeit nicht ans Telefon gehen, jetzt sind es weniger als 10 %“, sagte Gillian Roberts, Leiterin der Ersatzteil- und Serviceabteilung von Bay City. „Unsere Kunden erhalten einen deutlich besseren Service als noch vor einem Jahr.“

Veraltete Systeme, überforderte Teams

Historisch gesehen ist der Ersatzteilhandel ein Bereich, der sich seit Jahrzehnten kaum verändert hat. Laut einer Studie von MacKay & Company gehen neun von zehn Kundenanfragen telefonisch, per E-Mail oder persönlich ein. Branchenweit kommt nur ein kleiner Prozentsatz der Bestellungen über den E-Commerce, oft weil Kunden nicht genügend Informationen über das benötigte Ersatzteil haben, um es problemlos zu prüfen.

Als Roberts 2022 nach 25 Jahren in der Automobilbranche zu Bay City kam, erkannte sie schnell, wie die manuellen Prozesse den Service behinderten.

„Man konnte dem Kunden vor Ort nicht wirklich helfen“, sagte sie. „Der Kunde musste einem helfen, ihm zu helfen, was definitiv kein idealer Kundenservice ist.“

Die Teileteams waren in einem Teufelskreis gefangen: Sie mussten jeden Monat Hunderte von Kundenanfragen bearbeiten und gleichzeitig Informationen sammeln und die Auftragsverfolgung im Auge behalten. Je länger die Antwortzeit war, desto weniger konnten sie die Kundenwünsche erfüllen.

Roberts wusste aus Erfahrung, dass es zwar robuste Auftragsmanagementsysteme gab, diese jedoch oft zu komplex und teuer für ihre Anforderungen waren. Daher suchte sie nach einer Lösung, die die Angebotserstellung beschleunigte, die Nachverfolgung sämtlicher Kundenkommunikation und Bestellungen vereinfachte und die Abhängigkeit des Teileteams von seinen E-Mail-Postfächern beseitigte.

Im Jahr 2023 testete Bay City Gearflows Sales Hub Pro mit drei Großhandelskunden. Kunden konnten benötigte Teile per Mausklick versenden, sodass Bay City innerhalb von Minuten Angebote erstellen konnte, indem es Preise und Verfügbarkeit mit dem Lagerbestand abglich. Die Angebote konnten dann nahezu sofort zur Genehmigung an die Kunden zurückgesendet werden.

Rationalisierung des Teileprozesses

Mit diesem neuen Tool kann Bay City jetzt:

• Senden Sie Kunden sofort Nachrichten und protokollieren Sie die gesamte Kommunikation
• Verfolgen Sie jede Phase einer Bestellung, von der Anfrage bis zur Erfüllung
• Schnelle Angebotserstellung unabhängig von der Art der Anfrage

Quelle: Gearflow

Nach einem erfolgreichen Pilotprojekt integrierte Bay City den gesamten Bestand von Rehlko in Sales Hub Pro und automatisierte den Angebotsprozess durch die Zuordnung von Anfragen zu den im Katalog enthaltenen Teilen. Dank automatischer Angebote dauerte die Bearbeitung früher Tage oder sogar Wochen und dauerte nun in Sekundenschnelle – ohne menschliches Eingreifen.

„Die Kunden, die das jetzt nutzen, sagen: ‚Oh, das ist so viel besser als das, was wir vorher bekommen haben‘“, sagte Roberts. „Und ich weiß nicht einmal, was sie dafür verlangen. Es läuft alles im Hintergrund.“

Durch diese Automatisierung kann sich das Ersatzteilteam von Bay City auf Kunden konzentrieren, die mehr praktische Unterstützung benötigen, was Roberts als großen Gewinn ansieht.

„Sie haben einfach begeisterte Kritiken abgegeben“, sagte sie.

Umsatz und Effizienz steigern

Sechs Monate nach der Einführung dieses Tools für seine Kunden hatte das Teile- und Serviceteam von Bay City alle seine ursprünglichen Ziele erreicht. Die durchschnittliche Zeit für die Erstellung eines Angebots sank von drei bis fünf Werktagen auf weniger als 30 Minuten – eine Reduzierung um 98 %.

Darüber hinaus erzielen ihre automatisierten Angebote eine dreimal höhere Konvertierungsrate als herkömmliche Angebote. „Wir verzeichnen mit automatischen Angeboten eine enorme Konvertierungsrate“, sagte Roberts. „Letzten Monat lag sie bei über 80 %.“

Quelle: Gearflow

Dies trug dazu bei, ihre Gesamtverkaufsumwandlungsrate im Juni 2024 um 52 % zu steigern.

Alle Kommunikations- und Transaktionsinformationen werden auf der Gearflow-Plattform organisiert und sind für jedes Teammitglied zugänglich. „Jetzt ist es egal, wer die Informationen besitzt, denn wir alle haben sie“, sagte Roberts. „Alles ist in einem Dashboard übersichtlich dargestellt.“

Auch wenn ein Teammitglied krank oder im Urlaub ist, gerät der Kundenservice nicht ins Stocken. „Es spielt keine Rolle, wo die Person aufgehört hat, denn wir brauchen keinen Zugriff auf E-Mails“, sagte sie. „Alles, was wir tun müssen, läuft direkt in Gearflow, und der Kunde muss nicht wissen, dass es zu einer Unterbrechung bei der Bearbeitung kam.“

Datenbasierte Entscheidungen treffen

Roberts kann nun Erkenntnisse aus Teilebestellungen nutzen, um intelligentere Bestandsentscheidungen zu treffen.

„Ich kann sehen, ob wir ein Teil nicht auf Lager hatten und jemand fünfmal danach gefragt hat. Das bedeutet, dass wir es nicht verkauft haben. Nun, jetzt werde ich das Teil auf Lager haben“, sagte Roberts.

Quelle: Gearflow

Sie sagte, dass diese Lösung einen großen Bedarf der Ersatzteilverkaufsschalter und der von ihnen bedienten Kunden deckt.

„Alle machen das manuell“, sagte sie. „Sie können sich nicht einfach in ein Portal einloggen und dann das finden, was sie außerhalb von Gearflow über ihre Kunden und ihre Kommunikation suchen.“

Diese Technologie hat nicht nur das Ersatzteilteam von Bay City verbessert, sondern auch das Burnout-Risiko verringert.

„Es hat uns enorm geholfen – unseren Großhandelsvertretern für Ersatzteile ist eine riesige Last von den Schultern gefallen“, sagte Roberts. „Sie sind viel weniger gestresst und haben das Gefühl, mit ihren Daten mehr Macht zu haben als je zuvor.“

Für ihr Team und die Notstrombranche insgesamt ist es eine Win-Win-Situation.

„Sie sind mit dem Tool äußerst zufrieden“, sagte sie.

Karen Scally ist Marketingdirektorin bei Gearflow und schreibt seit über 15 Jahren über die Bau- und Industriebranche.