在这篇文章中，约翰迪尔动力系统的杰西卡·弗兰克描述了售后市场和客户支持为何从被动维修演变为主动协作，以及互联技术如何帮助客户做出更好的运营决策。
简单的发动机注册即可释放约翰迪尔生命周期服务解决方案的潜力。多年来，售后服务和客户支持一直以故障发生时响应速度来衡量。
当然，这一点仍然很重要，但我认为如今的客户期望更高——他们希望得到一个能够帮助他们从一开始就避免停机的支持团队。
这种转变反映了设备所有者和运营商每天面临的现实。项目工期紧张，利润空间有限，几乎没有意外停机的余地。
单个发动机故障可能导致设备重新调配、工作延误、等待诊断结果，并最终影响盈利能力。
很显然，保持设备正常运转不仅仅是维护和修理——而是要确保我们客户的业务顺利进行。
从修复故障到预防故障
过去几年我看到的最大变化是从被动服务转向主动支持。
客户仍然需要高质量的零部件和技术精湛的技师，但他们也希望支持服务提供商能够协助制定维护计划、监控车队运行状况并评估设备的长期性能。技术正在使这一切成为可能，但客户的期望才是真正加速这一变革的动力。
John Deere Connected Support™ 等互联解决方案是这一发展进程的一部分。
经客户许可，可以将运行数据与其服务经销商或发动机分销商共享，从而实现远程诊断、健康监测和及早发现潜在问题。
经销商和分销商通常可以识别正在出现的问题，并在问题变得严重之前开始制定解决方案，而不是等到故障发生才采取行动。
值得注意的是，我们的支持能力并非从零开始——它是在我们农业和建筑业务十多年的发展和完善的基础上建立起来的。
这意味着许多经验教训已经吸取，使得这些能力能够从成熟和经过检验的基础而非实验性的基础引入电力系统。
最好的支持始于客户来电之前。
杰西卡·弗兰克，约翰迪尔公司客户支持经理一个很好的例子是，一家 OEM 客户对其发动机进行了改装，加装了 JDLink™ 硬件，以便利用约翰迪尔客户支持功能。
当发动机出现问题时，经销商在几分钟内远程诊断出故障，立即订购了所需的零件，并在第二天早上仅需一次现场服务就让客户恢复了生产。
整个过程不再需要多次往返和冗长的诊断，而是变得更快、更简单，也更少干扰。
这样的经历从根本上改变了客户与经销商之间的关系。对话方式彻底改变——从客户打电话给经销商反映问题，变成经销商主动联系客户，因为他们注意到一些正在发展的问题，并希望在问题扩大之前进行检查。
我发现，往往正是在这个时候，客户开始意识到主动支持的真正价值。这不仅仅是更快地修复设备，更重要的是让他们相信有人在积极地帮助他们保障运营安全。
技术只有在专业知识的支持下才能发挥作用。
我们正在充分利用最新技术，但这还不够。
客户虽然明白数据是可以获取的，但他们仍然期望有知识渊博的技术人员、公平的价格、高质量的工艺以及了解发动机和应用的维修团队。
此外，一旦远程识别出故障，重要的是要有合适的替换零件可用，或者第一次就正确完成维修。
一名技术人员通过约翰迪尔的Connect Support平台监控全美各地的发动机。信任的建立速度因人而异。有些客户乐于立即接受互联服务，而另一些客户则更倾向于循序渐进地适应。
这不难理解。客户与当地经销商或发动机分销商之间的关系越牢固，他们的信心就越强——而且他们也明白自己始终能够掌控自己的运营数据。
通常情况下，当他们体验到持续的服务和切实的效果时，他们才会愿意探索其他互联功能。
着眼于下一次维修之外的事情
我们才刚刚开始这一演变过程。
互联数据已经帮助客户规划维护、更准确地制定预算，并更多地了解其设备的使用情况。
展望未来，预测分析将日益帮助识别新出现的问题，优化维护计划，并支持更好的车队管理决策。
最终，我认为售后市场和客户支持的发展方向是成为值得信赖的长期运营顾问，帮助客户在发动机的整个使用寿命期间获得更多价值。
--------
所有图片均由约翰迪尔公司提供。
--------