Von reaktiven Reparaturen bis hin zu strategischer Unterstützung

Wie das Connected Support-System von John Deere einen kontinuierlichen, bidirektionalen Datenaustausch zwischen Maschinen und dem lokalen Händler ermöglicht

Immer häufiger erwarten Kunden Servicebeziehungen, die über die Teilelieferung und reaktive Reparaturen hinausgehen.

Heutzutage werden Supportanbieter dazu angehalten, eine strategischere Rolle zu spielen – sie sollen Kunden dabei helfen, Probleme vorherzusehen, Wartungsarbeiten zu planen und bessere operative Entscheidungen während der gesamten Lebensdauer ihrer Geräte zu treffen.

Die Betriebszeit im Mittelpunkt des Betriebs

Laut Jessica Franck, Gebietsleiterin für Kundendienst bei John Deere Power Systems, ist dieser Wandel im Wesentlichen auf die Realitäten zurückzuführen, mit denen Kunden täglich im Außendienst konfrontiert sind.

Diagramm mit den von John Deere angebotenen Dienstleistungen zur Optimierung der Motorleistung

„Der größte Druck besteht darin, die Maschinen am Laufen zu halten“, sagt sie. „Wenn etwas schiefgeht, müssen die Kunden die Ursache finden und so schnell wie möglich wieder umsatzgenerierende Arbeiten aufnehmen. Sie arbeiten unter Zeitdruck und haben kaum Puffer für Ausfallzeiten.“

Wenn es zu Störungen kommt, reichen die Folgen stets über die eigentliche Reparatur hinaus. Verzögerungen können den Einsatz einer Ersatzmaschine und die Unterbrechung von Zeitplänen erfordern, was wiederum Auswirkungen auf das gesamte Projekt haben kann.

„Letztendlich geht es darum, die Ausrüstung verfügbar zu halten, damit die Kunden ihren Plan einhalten und ihre Gewinne sichern können“, erklärt Franck.

Dieser Druck verändert die Rolle der Aftermarket-Supportanbieter, insbesondere derjenigen, die OEMs unterstützen, da diese Zugang zu tiefergehendem technischem Fachwissen, Telematik und vernetzten Service-Ökosystemen haben.

Von reaktiven Reparaturen bis hin zu proaktiver Unterstützung

Laut Kal Airey, Gebietsleiter Kundendienst bei John Deere Power Systems, war eine der bedeutendsten Veränderungen der letzten Jahre der Übergang von reaktiven Servicemodellen zu proaktiven Supportstrategien.

Jessica Franck, Gebietsleiterin Kundendienst, John Deere

„Kunden brauchen Serviceanbieter, die nicht nur Ersatzteile liefern“, sagt er. „Sie kümmern sich proaktiv um Wartungspläne, halten Ersatzteile vorrätig und helfen bei der Überwachung von Maschinenflotten.“

Zu dieser Entwicklung gehört auch der zunehmende Einsatz von Technologien wie John Deere Connected Support™.

John Deere Connected Support nutzt Telematiksysteme aus der Landwirtschaft, dem Bauwesen und der Forstwirtschaft und ermöglicht es den Serviceexperten von John Deere, das Kundenerlebnis zu optimieren und Motoren aus der Ferne zu unterstützen, indem sie die Maschinenzustandsüberwachung, vorausschauende Warnmeldungen und Ferndiagnosen einsetzen.

Diese vernetzten Unterstützungslösungen werden nun in immer breiteren Anwendungen im Bereich der Energiesysteme eingeführt.

„Die Idee ist, dass Kunden mit ihrer Zustimmung Daten mit ihren Serviceanbietern vor Ort teilen können“, sagt Airey. „Das ermöglicht einen besseren Support und eine optimierte Ersatzteilplanung und bedeutet, dass Händler den Zustand der Geräte überwachen und auftretende Probleme beheben können.“

Kal Airey, Gebietsleiter Kundendienst, John Deere

Franck verweist auf ein aktuelles Beispiel, bei dem ein OEM-Kunde Maschinen mit JDLink™ nachgerüstet hat, um die Vorteile von John Deere Connected Support nutzen zu können.

„Eines der angeschlossenen Geräte fiel aus, und innerhalb weniger Minuten hatte der Händler das Problem per Fernwartung diagnostiziert und das Ersatzteil bestellt“, sagt sie. „Der Kunde konnte am nächsten Morgen nach nur einem Vor-Ort-Besuch wieder arbeiten. Das hat seine Erfahrung grundlegend verändert.“

Proaktive Unterstützung dient jedoch nicht nur der Beschleunigung von Reparaturen. In vielen Fällen schafft sie auch Möglichkeiten, die Maschinenleistung im Laufe der Zeit zu verbessern.

Airey erinnert sich an ein Beispiel, bei dem ein John Deere-Händler aus der Ferne einen Fehlercode identifizierte, das Problem mit dem Kunden besprach und mit einem verbesserten Bauteil, das eine Designverbesserung enthielt, vor Ort erschien.

„Es ging nicht nur um Reparieren und Ersetzen“, sagt er. „Es ging um Reparieren und Verbessern.“

Warum John Deere Connected Support die Kundenerwartungen verändert

Ein Techniker überwacht Motoren in den gesamten Vereinigten Staaten über die Connected Support-Plattform von John Deere.

Fortschritte bei Konnektivität und Diagnostik haben diese Art von proaktiver Unterstützung technisch möglich gemacht, aber die Betreiber erwarten zunehmend auch ein höheres Maß an Transparenz und enger Zusammenarbeit von den Dienstanbietern.

„Ich denke, es ist vor allem eine Kombination aus Technologie, Vernetzung und steigenden Kundenerwartungen, die den Support von ‚reparieren, wenn es kaputt geht‘ hin zu einer proaktiveren Beziehung verschieben“, sagt Franck.

Anstatt darauf zu warten, dass Kunden Probleme melden, wird zunehmend erwartet, dass Händler und Supportanbieter Probleme frühzeitig erkennen und selbst das Gespräch suchen.

„Wenn der Händler den Kunden anruft und sagt: ‚Hey, wir haben einen Fehlercode an Ihrem Motor gefunden. Können wir uns per Fernzugriff einloggen, bevor es zu einem größeren Problem wird?‘, dann verändert das die Beziehung komplett“, sagt Franck.

Vertrauen ist weiterhin von zentraler Bedeutung für das Gelingen dieser Beziehungen. Kunden unterscheiden sich stark darin, wie wohl sie sich mit der Weitergabe von Betriebsdaten fühlen, und Anbieter müssen proaktive Unterstützung mit Transparenz und Kundenkontrolle in Einklang bringen.

„Jeder Kunde befindet sich in einer anderen Phase seiner Kundenbeziehung und ist daher unterschiedlich bereit, Informationen preiszugeben“, sagt Airey. „Doch mit der Zeit entsteht Vertrauen durch die Beziehung zum lokalen Händler. Die örtliche Vertragswerkstatt wird zum Aushängeschild des Kundenservice.“

Vertrauen aufbauen durch Expertise und Zusammenarbeit

Dieses Vertrauen beruht auf mehr als nur Technologie. Technisches Fachwissen, die Verfügbarkeit von Ersatzteilen und Anwendungskenntnisse sind ebenso wichtig.

Eine einfache Motorregistrierung kann das Potenzial der John Deere Lifecycle Service Solution freisetzen.

„Technologien wie John Deere Connected Support nützen wenig, wenn man zwar ein Problem identifizieren kann, dem Kunden aber keinen Support bieten kann“, sagte Airey. „Es gibt nach wie vor viele Aufgaben, die Händler unbedingt erfüllen müssen.“

Franck stimmt dem zu. „Faire Preise, qualitativ hochwertige Arbeit und fundiertes technisches Know-how sind entscheidend für den Aufbau von Vertrauen“, sagt sie. „Wenn man viermal zur Diagnose desselben Problems in die Werkstatt muss, ist das Vertrauen in diese Werkstatt wahrscheinlich nicht besonders groß.“

Zunehmend umfasst diese Zusammenarbeit auch die Unterstützung der Kunden bei der Entscheidungsfindung im operativen Bereich.

Die Instandhaltungsplanung hat sich zu einem Bereich entwickelt, in dem Supportanbieter einen Mehrwert schaffen können. Selbst Maschinen mit identischen Motoren können je nach Einsatzart sehr unterschiedliche Instandhaltungsstrategien erfordern.

„Ein Notstromaggregat und eine Kehrmaschine, die Tag für Tag im Einsatz ist, benötigen ganz unterschiedliche Wartungspläne“, erklärt Airey. „Hier können Händler mit den werkseitigen Wartungsplänen arbeiten und diese dann an die jeweilige Anwendung anpassen.“

Vernetzte Systeme ermöglichen es den Betreibern außerdem, Wartungsarbeiten zu planen, Ausfallzeiten einzuplanen und ein besseres Verständnis der Betriebskosten zu entwickeln.

„Mit den Wartungstools können Kunden den Arbeitsaufwand abschätzen, den Teilebedarf ermitteln und sogar die Kosten berechnen, bevor die Arbeiten überhaupt beginnen“, sagt Franck.

Vernetzte Daten fließen zunehmend auch in Entscheidungen über Kraftstoffverbrauch, Flottenauslastung und zukünftige Geräteauswahl ein.

„Fuhrparkmanager haben die Möglichkeit, die tatsächliche Nutzung ihrer Maschinen zu beobachten“, erklärt Airey. „Vielleicht hat eine Maschine übermäßig lange Leerlaufzeiten, oder sie stellen fest, dass sie nicht so viel Motorleistung benötigen wie ursprünglich angenommen. Solche Erkenntnisse können die Effizienz des gesamten Betriebs verbessern.“

John Deere bietet Fernüberwachungs- und Diagnosedienste über John Deere Connected Support an.

Was die Geschwindigkeit der Einführung betrifft, sagen sowohl Franck als auch Airey, dass sich die Akzeptanz tendenziell beschleunigt, sobald die Betreiber die Vorteile selbst erfahren.

„Veränderungen sind schwierig“, sagt Franck. „Technologie kann anfangs einschüchternd wirken. Aber sobald die Kunden diese Tools in Aktion sehen und ihren Nutzen erkennen, ist das Feedback überwiegend positiv.“

„Wenn sie erst einmal einen Eindruck davon bekommen, was Technologien wie John Deere Connected Support bieten können“, sagt Airey, „fragen sie dann auch nach Nachrüstungen für den Rest ihrer Flotte.“

Der Aufstieg von vorausschauenden, datengesteuerten Dienstleistungen

Mit Blick auf die Zukunft glauben beide, dass sich der Kundendienst weiterentwickeln wird, hin zu vorausschauenderen, datengesteuerten Servicemodellen.

Franck hebt Technologien wie Expert Alerts von John Deere hervor und sagt: „Sie zeigen an, dass etwas im Gange ist, das letztendlich zu einem Ausfall führen könnte. Dadurch können Sie eingreifen, bevor es zu einem größeren Problem wird.“

Sie glaubt außerdem, dass der Support stärker auf Flotten ausgerichtet sein wird, wobei die Händler mehr als Lebenszyklusberater agieren und sich mit Wartungsplanung, Garantieabdeckung, Betriebszeit und langfristiger Haltbarkeit befassen.

Mit zunehmender Verfügbarkeit von Betriebsdaten wird erwartet, dass Analytik und künstliche Intelligenz eine immer wichtigere Rolle bei der Identifizierung von Mustern und Erkenntnissen spielen werden.

„Wir verfügen bereits über eine riesige Datenmenge“, sagt Airey. „Momentan analysieren wir sie mit der heutigen Technologie. In fünf oder zehn Jahren werden wir diese Daten wahrscheinlich ganz anders betrachten.“

Franck stimmt dem zu und sagt: „Wir werden mehr Entscheidungen auf Daten stützen und klarere Einblicke in die Vorgänge im Inneren des Motors erhalten.“

Für die Kunden dürfte das Ergebnis sicherlich schnellere Reparaturen und einen einfacheren Zugang zu Ersatzteilen sein, aber auch eine Verlagerung hin zu langfristigen Beziehungen, wobei Serviceanbieter zunehmend zu einem integralen Bestandteil erfolgreicher Geschäftsabläufe werden.

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Dieser Artikel wurde von KHL Content Studio in Zusammenarbeit mit Experten von John Deere Power Systems erstellt.

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Alle Bilder mit freundlicher Genehmigung von John Deere Power Systems

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